对于售前客服，我们都知道主要是解答买家的疑问，促成交易，那么售后客服该怎么办？是不是大家都觉得对发货、退货和换货的问题负责呢？

　　售后客服工作对于提高用户粘度有很大的作用，在很大程度上决定了顾客是否会买回商品。客服外包行业中的客服人员，对于客服工作在各个阶段都有了明确的分工，今天我们一起来看看客服人员的职责。

　　1.通过阿里旺旺与客户的售后沟通，解答客户的各种疑问，达成交易。

　　2.负责收集回头客信息(通过旺旺网络，客户经理可以作为一个朋友在线向所有客户推销)，了解并分析客户需求，制定回头客服务计划。

　　3.跟踪前一天遗留的售后问题(插件/快件延期收货/货物破损/补货/更换/退货/申请退款/客户维权，分别做表格登记，跟踪前一天物流发货情况，及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；跟踪前一天的评估，对评估结果进行解释，对评估结果进行excel统计)，负责有效的客户管理和沟通。

　　4.负责建立客户服务团队，并对客户代表及其他相关人员进行培训。

　　5.定期或不定期对客户进行回访，以维护客户关系。

　　6.负责发展和维护与客户的良好关系。

　　7.为老客户建立客户档案和质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分类。

　　8.在售前店内与VIP有合作折扣。

　　9.财务/快递公司/仓管员客服联络主管联系人。

　　10.与售前掌柜合作，微博等运营推广工作。

　　11.按周统计刷单交易/实际交易的产品件数，及时核对产品资料。

　　12.每天上线后对昨晚值班的客服遗留的售后问题和旺旺号客服留言进行统计整理，并进行相应处理。

　　13.寻找诊断助理，为昨天的工作进行诊断，确保整个车间都能正常运转，处理和总结立即出现的问题(降低成本产品等)，电话联系投诉、退款顾客，以及解释不良评估。

　　14.跟踪昨天出货的产品，确认是否有最新的物流信息；对昨天收到的客户反馈进行评估和解释，及时沟通并汇总出现的差评。

　　15.下午收货时间之前，对于未完成的发货订单，及时与售后联系，通过旺旺向客户及时发送发货信息，配合售前对当天等待付款的订单进行跟踪。

　　16.每周发货单。

　　如前所述，售后客服不仅要与顾客沟通，还要对店内各种数据进行统计分析，并将相关信息反馈给各部门，与其合作，需要具备很强的专业素质，对于店内这样的人才培养，需要投入大量的人力、物力和时间成本，最好选择与专业的客服外包公司合作！