谈到大多数客服中心客服跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲哀之感，大家都是客服中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。

实际工作中，客服跟质检的关系也是不对等的。

案例场景重现

不知道大家在月度召开的质检组和客服组交流会上，有没有遇到这样的情景：

质检人员拿着质检报告对着客服一通点评，而客服则闷声不吭，质检一急批评客服屡教不改，客服继续充耳不闻。长此以往，双方陷入沟通的死循环，看似提供给二者沟通的会议也渐渐流于形式。

现在客服中心都在提倡打造服务品牌的阶段，作为现场管理人员，协调解决客服跟质检的矛盾成为迫在眉睫的问题。

找到症结所在

大家需要的不是互相指责或者互摊责任，而是良好的沟通，近日我在与客服交流中也慢慢发现症结所在。

这些客服平时看着没啥意见，可在质检人员不在场情况下，一场内部会议下来倒了不少苦水，庆幸的是目前客服与质检存在的主要冲突也浮出水面，总结下来大致有以下四方面：

1、扣分不一致的现象：同样的问题针对不同的客服却实行不一样的扣分标准。

2、质控体系存在漏洞，没有一个完善的抽取标准：虽然现在质检人员有规定抽取对话数，但可以凭权力选择对话进行打分，极大打击客服的积极性，也在无形中加大了质检人员人为把控客服分数的隐患。

3、过于强调质检评价对客服的绩效考核：目前在客服考核里面质检占比是最高的，受表扬的永远是分数高的客服，其他客服位的优点和光环却乏人关注，这对其他客服的工作积极性也是有很大打击的，同时也加深了客服对打出他们低分成绩的质检人员的不满。

4、质检跟客服的沟通出现了故障：双方掌握资源跟岗位性质不同导致了地位的不对等，造成客服说不上话的尴尬场面，只有质检给客服提改进建议和培训方案这种上对下的指导关系，而客服提出的一些个人看法或者改进建设意见却很难被接纳。

合理解决措施

虽然这四个问题更多的是从客服角度出发总结的，但问题是双方造成的，责任亦然，重要的不是争论对错，而是要寻求合理解决措施。

可想而知，如果直接去跟质检商量这些问题解决办法，他们的认可程度微乎其微，反而可能否认问题存在而误会是客服恶意所为，不可避免又是一场激烈的争吵，并且质检工作本来就很难做，质检人员也会有很多苦衷，硬碰硬是绝对不行的。

但客观而言，这些问题又是切实存在，不解决则遗患巨大。苦加思索后，最后找到了相对恰当的解决办法。

方案1：

制定合理透明的质检抽取制度，保障对话抽取的随机性和考核公平性。

具体操作如下：质检将需要质检对话的具体要求定出来，抽取标准可以定期更换，变更频率质检也可以根据需求自行决定，前提是抽取的对话要先明确化，确保随机性。

质检每次定出的对话抽取标准后需在执行前一天发送给客服组长备案以供核对保障执行有效性，这样就从制度上完善了质控体系，确保了对话抽取的公平性，从而打消了客服的疑虑，杜绝了人为把控对话质检的可能，也使得质检成绩更真实反映客服的水平。

方案2：

开展多元化的创新考核指标，营造积极向上的公司文化。

目前对话质检是最常见也是比较有效的质量考核的方式，大多数客服中心每月都有最佳和最差客服人员评比活动，简单而言就是以质检分数定表现，表扬分数最高的客服批评分数最低的客服，而我们也发现得奖人员基本也就固定在了某几位客服。

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其实质检成绩最高不一定服务质量最好，只能说是最符合质检标准。真正的质量在客户心里，若长期如此，大部分客服会感到评选与自己无关，只求不出错，能应付质检就可以了，客服热情消退，质量也就真的慢慢平庸起来，客户满意度自然也就不会提高。一般客服尚且如此，更别说拿了最差奖客服的感受了。

说到质量管理，它的最终目的还是为了提高服务质量、提升客户满意度，而我们恰恰需要开展各种活动把这种理念灌输给客服，活动的目的是让客服去认可自己的工作，让所有客服的努力都可以得到肯定跟鼓励。

客服心情舒畅，工作起来自然也会动力十足，客户肯定也会感受到相应的变化，满意度自然也就提升了，那么离服务品牌成功建立也就不远了。

所以活动的形式很重要，以下是两个得到较好反响的活动分享。

①“最佳对话征集”活动：把对话选择主动权交给客服，客服可以自荐或者推荐他人的有亮点的对话应征，以匿名形式将对话流水号跟对话亮点说明通过纸条形式投递到客服组长准备的纸箱处，通过这种方式选到的好对话更具代表性也更能得到全体客服的认可。

同时在客服系统里面设立对话库栏目，应征成功的案例将会被录入到对话库里面分享，并将表扬知会中心全体成员跟领导，大家共同进步一同成长。

②“生日会活动”：每月在中心内部举行一次“生日会”活动，为当月生日的同事集体庆祝，在活动的策划和开展中可以发挥个人所长，也增进了不同岗位员工的感情，促进彼此沟通和了解。

方案3：

定期施行轮岗政策，给客服和质检提供在对立角度看问题的机会，促进双方的理解与沟通。

虽然现在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在对方角度想问题，但很多情况下没有身临其中则很难了解对方的实际处境，也就很难互相理解，就像客服跟质检的关系很难通过简单的言语沟通就做到融洽。

质量管理本身是客服中心的一项制度，全体成员都是这项制度的执行人员，而质检人员在质量管理中只是担任了比较重要的辅助角色，通过质检手段去发现质量中存在的问题并敦促改进，提出培训计划，形成一个良性循环。质量管理需要的是全员参与，殊不知没有了客服的配合就变成了质检人员的独角戏了，质量管理也就形同虚设。

而实行轮岗制度则可以为客服提供一个很好的了解质检工作的平台，站在以前自己的对立面去想问题、做事情便更能理解到质检人员的难处，也提升自己全面看问题的能力。

质检人员也恰恰需要这样的机会去了解客服遇到的处境和实际的想法，以后在质检工作中打分才能够更贴进实际情况而不是给质检表扣分项所左右。

轮岗制度也加大了客服可以把握的权利，从制度上去帮助双方从不对等的关系变成对等，提升客服的地位，鼓舞客服。

而双方地位的改变也会让质检在潜移默化中更愿意认真对待客服提出的问题，自行去思考改善双方的关系。

以上是结合实际工作总结的一些个人浅见，通过以上几个方案的实施，客服跟质检的关系也得到了很大的改善。