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客户投诉背后的心理层次分析与应对技巧

发布于:2021-07-25 15:52 编辑:未知 作者: admin 浏览:

 在客户投诉中,因投诉的问题不同,进行投诉的客户的心理需求也存在差异,能够正确把握客户投诉期望的客服在处理投诉时才能树立自信,处理任何类型投诉才会变得游刃有余。

1、期待问题解决

如果客户期待问题能尽快解决,这意味着客户心理尚没有达到信任危机的状态,只要在客户可以容忍的时限内解决了问题,那么客户的满意度和忠诚度就不会受到影响。所以,把握住“客户期待问题尽快解决”的心理后,应该马上做出行动。

如果是常见的可控问题,就应该给客户承诺,提出一个解决问题的期限,以安抚客户。当然,如果是不可控的问题或者需要进一步确认的问题,那么更应灵活地对客户表示会尽快地为他解决问题,并会及时与他联系,也欢迎和感谢客户主动沟通。

2、渴望得到尊重

自尊心的一个重要表现,就是听不到别人说自己的缺点,说自己不行。往往别人一说到自己不行,就会暴跳如雷。

客户总希望他的投诉是对的,是有道理的,他们最希望得到的是同情、尊重和重视,处理投诉的售后客服应及时向其表示歉意,承诺进一步追查,并感谢客户的建议和支持,是化解客户因为自尊心理受损导致不满的有效途径。

3、希望得到补偿

一般来说,客户希望得到适当补偿的心理越急切,而又无法得到补偿时,其投诉升级的可能性就越高。投诉升级后,客户满意和忠诚度都会严重下降,而且导致客户离开的可能性也极大。因此,从一开始把为什么没有补偿、在任何情况下可以得到补偿、怎么补偿等问题向客户解释明白,远比处理投诉升级来的快捷、有效。

任何店铺都不可能确保自身产品和服务不发生任何差错。对客服的工作来说,一旦差错出现,就意味着服务失败。服务失败对“口碑传递”影响极大,而“口碑传递”又是影响经营的及其重要的一环。

客户投诉时心情十分急切,一旦联系客服就希望客服能意识到问题的存在并解决问题。因此设计服务补救系统时,应当有适当程度的员工授权。对于小的问题,一线员工能够解决;对于大问题,也必须有一个迅速传递信息的渠道,使有权处理者能迅速解决客户的问题。

4、发泄不满情绪

客户在带着怒气和抱怨进行投诉时,有可能只是为了发泄不满情绪,让郁闷或不快的心情得到释放和缓解,来维持心理上的平衡。直接发泄不满意的情况多于重复投诉,在处理具有这类心理的客户时,客服的耐心尤为重要,以恰当的语词和善地安抚客户,并需要及时确认问题所在,分清责任后再给予客户合理解释。

面临抱怨、投诉时,客服采取什么样的心态来对待,十分重要。在处置抱怨、投诉时,应从有效解决问题的角度来分析问题,排除阻碍,与客户达成共识,取得客户的谅解,赢得客户的好评和尊重,最忌将个人情绪化的思维带进处理过程中。

客服在处理投诉时,如果能有效地维护客户的尊严,使之受到礼遇,挽回客户的面子和尊严,那么危机就会变成机遇,就是将流失的客户变成了忠实的客户。因此,用积极、乐观的心态看待客户所要的理想结果,解决投诉的过程就会顺畅得多。

当客户发泄时,客服可以采用以下几种方式回应客户:

“我明白您的意思。”

“我能明白您为什么觉得是这样。”

当客户不满的时候,他只想做两件事:表达他此时的心情,并迅速将问题解决。而客服需要做的就是鼓励客户发泄。因为客户只有在发泄完,才会认真听客服说话。

在客户发泄的过程中,客服需要细心聆听,发现对解决问题有效的信息。也许此时客户表达的更多的是自己的感受和观点,但同样对解决问题有一定的参考价值。另外,客服还需要控制自己的脾气。客户此时发泄,并不是针对谁,只是想一吐心中的不快,所以,千万不要一时控制不住自己,心里产生同客户的对抗情绪。


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