客服是电商团队中最重要的一部分，客服作为直接与顾客进行交流的第一线，在促进店铺成交量上发挥着不可替代的作用，担当着提高成交量的重要角色。培养优秀的电商客服是所有电商企业的共识，所以我们在客服培训方面才会格外重视。

在进行客服岗位新员工面试的时候，我们通常会问一个问题：上一份工作，你的离职原因是什么？收到的反馈大多是在原来的公司做了几年，感觉没有学到东西也看不到未来，想出来寻找新的发展机会，不想浑浑噩噩浪费时间。

每次听到这种回答，我的心里都会咯噔一下，去思考我公司的客服会不会也存在这种困惑，会不会同样面临这种尴尬处境。

我相信定期给员工安排培训这一点大多数企业已经做得很好了，但我们要反思为什么员工还是觉得学不到东西，对现状和未来充满焦虑和迷茫呢？

我们的企业是否为了培训而培训,行业流行什么培训课程,企业就组织员工参加什么培训。这个问题值得每一位企业管理者去深思。

客服培训体系搭建

培训是为了满足现在工作需要及未来的工作岗位，所以培训必须与企业的发展战略趋势紧密关联在一起。当我们心中有一张完整的图，构建整个培训体系和框架的时候，我们往往踏实而不慌乱。通常一个完整的培训体系应该包括培训课程体系、培训讲师管理制度、培训效果评估和培训管理体系四部分。其中前三项是培训体系的三大核心工作内容，我们需要借助科学有效的知识管理方法，帮助员工获取岗位知识岗位技能。这既是企业培训课程体系设计的重点，也应该是整个培训体系搭建工作展开的重点。

1、培训课程体系设计

客服培训课程体系设计，我们可以基于岗位胜任及问题解决的目标出发。客服缺乏岗位所需的知识技能，这些储备是可以短时间内习得，并且应用到工作中去解决问题。

打个比方，对于一个没有客服经验的同学来说，只要学习了掌握了产品知识及基本话术，在一定程度上已经可以解决日常的客户问题。

但是仅仅学习产品知识远远不够，还需要了解客户心理及销售技巧等，思路是先梳理客服岗位当前遇到的痛点、难点，再匹配对应的能力，然后针对问题解决和能力提升去匹配合适的课程。这样设计的一个好处便是我们所输出的课程都是能够解决实际问题以及能够切实提升员工技能的，实用性是这个课程体系设计的最大的亮点。

2、培训讲师管理制度

对于培训方式我们可以整合培训资源，拓展多样化的培训师选拔方式，一是坚持以专职品质培训师择优竞聘选拔为主。在竞聘环节中，考虑增加试讲环节，初步考察培训师的表达能力；二是建设兼职培训师，扩大、丰富培训师队伍，形成竞争及优胜劣汰的人员流转环境。通过试讲选拔程序，选拔优秀、有所专长的座席组建兼职培训师队伍，让优秀的兼职培训师直接参与到品质培训工作之中，不仅可以共享优秀经验，还能提高座席的工作积极性及自身价值认同感，盘活培训队伍。

制定企业培训师管理制度的目的第一是建立和培养一支强大的企业内部讲师队伍，帮助我们把培训课程和培训目标贯彻下去，第二是为了激发企业内部员工的参与热情，用完善的管理制度鼓励员工提升自身综合能力，让自己从一个人才变为一个能够传道受业解惑的将才。

3、培训效果评估

我们这里说的培训效果评估特质培训中和培训后的培训效果监控。在培训中期的时候我们可以利用观察法，去观看、感受授课老师和授课对象的投入程度以及课堂氛围。

课后培训效果评估，员工参与培训后并不是意味着结束，而是需要把培训考核列入员工的绩效考核当中，让培训成果与绩效考核挂钩。激励员工培训后，可以与晋升、工资福利挂钩，避免培训形式化，从而激发员工主动学习的想法。同时，培训考核对提升企业文化建设，构建健康的培训体系有积极的作用。

4、培训管理体系

许多企业的培训计划执行不下去，很大程度是因为对于培训缺乏一个科学合理的管理体系。我们最常遇到的问题有几个：培训管理部门的培训安排和业务端产生冲突，如618或者双十一大促期安排高密度的培训，导致客服值班人手不足、影响销售或者客服觉得培训是一个不得不完成的任务，最终一场本应好好的培训在客服心目中成为一个负担。这种情况一旦成为常态，则会形成一个恶性循环。让培训管理人员、培训师、受训客服都对此充满负面的评价，积极性自然不高。

那么一个科学的可持续的培训管理体系包括哪些方面呢？它包括培训制度、培训职责管理、培训信息搜集反馈与管理、培训评估体系、培训预算及费用管理、培训与绩效考核管理等一系列与培训相关的制度。在培训计划实施前，先做好前期的基础搭建，是计划执行顺利的基本保障。

从客服的入职选拔、到员工的培训和管理，无论是企业还是管理人员都倾注了大量的资源、心血和精力。建立完善的客服培训体系，真心为了员工发展着想，大家才会目标一致、步伐一致，才能实现企业战略目标和员工发展的统一。