客服情绪:情绪管理关键五步骤
与客户沟通是一门技术,更是一门艺术。如果我们在与客户沟通开始就有着良性的情绪互动,交流过程中伴随着逐渐清晰的认知了解,在沟通结束以后,彼此的情绪有着正面的提升,这样的沟通才能称之为良性的有效的沟通。
作为一名专业的客服人员,不是要求我们一点情绪都没有,而是要求我们要合理地控制并管理好自己的情绪。
那情绪如何管控呢?
1、情绪不只是喜怒哀乐,能够觉察到的、无法觉察到的加起来成百上千种,甚至更多....
情绪是一种能量,而这看不到的能量,正是影响我们是否健康、家庭是否幸福、事业是否顺畅、学业是否优秀....最重要的因素。
2、情绪如同客人,它会来,也会走。
无论你今天或此时此刻有什么不好的情绪,可以确定的是:任何情绪都会改变。
即使你认为天大的情绪,一般最多24小时里就改变了。所以,不管你在什么情绪状态中,都不要过度害怕、担心、甚至绝望。可以尝试像个旁观者一样看看自己的情绪,觉察自己的情绪。
3、我们每天都会有各种各样的情绪,当我们有情绪时,试着去接受情绪,允许自己有情绪,不要抗拒。
感到痛苦时,人的首先反应就是想远离、逃避、排斥、对抗,而痛苦不会因此而消失,反而越强烈。
结果,除了本身的痛苦,又添加了对抗和逃避的痛苦。痛苦是哨兵、是警卫,来告诉我们身体、情绪、环境需要调整了。接受它,感受它,倾听它带来的信息,问问它如何缓解。
4、每个人都会有情绪债务。
管理情绪,除了是当下的情绪,也有过去的情绪债务。学会情绪管理,等于学会了放下过去,活在当下,你会变得轻松自在,内心温暖而宽阔。
5、拿破仑曾说过:能管理好自己情绪的人,比能拿下一座城池的将军更伟大。
一个人一生的成就首先取决于自己的修为,这个修为的其中之一就是情绪的管理,做自己情绪的主人,与情绪和平共处,而不是情绪的奴隶。
6、不论你觉得如今的自己,懂得了多少、学到了多少、有多么厉害——看看你周围的关系,你是否能心平气和的与身边亲密的人相处?是否能与外面的一切关系友好相处?
所有的修行,都会在你与人的关系中体现。学了什么,学了多少并不重要,关键是你能做到多少?有情绪易,管理情绪难,且改且珍惜。
7、有许多人问,如何管理自己的情绪?
一共5步:
1:觉察,知道自己有哪些情绪
2:接受,允许自己有情绪
3:面对,面对产生的情绪,不抗拒
4:转化,把不好的情绪转化为对成长有益的功课
5:感恩,感谢情绪的发生
然后有人会说:说起来容易做起来难。不错,所有的能力在开始学习的时候都不容易,要改变原来的思维方式、要持久的练习......
通过了解常见的情绪缓解的方法和渠道,希望各位客服人能够调节好自己的情绪和压力,合理传达出自己的正面情绪,小心地观察并处理好客户的负面情绪。