大伙儿很有可能都感受过：第一次赶到一家店面，店家太过激情地招乎反倒会令人觉得心里不舒服，但假如爱理不理又会让消费者觉得不被高度重视。怎么让顾客从进到店面的第一时间就清除各种各样顾忌，有顾客至上的觉得，是每一位网店客服外包工作人员的必修课程。下边将详细介绍对于不一样的消费者心理状态的沟通交流方式。

1. 疑虑心理

由于网上购物的特殊性，买家对商品的了解只能通过文字说明和图片展示，对卖家的了解也只能通过阿里旺旺、QQ或电话沟通，因而对商品的质量、性能和售后都心存疑虑的。对于持有这种心里的顾客，作为客服人员在与其沟通时，一定要有耐心。

2. 便利心理

便利的购物方法，快捷的购物方式，及时的送货服务，使网上购物成为主要的购物方式之一。对于一些熟悉网购的顾客来说，无需客服人员花太多的精力向其介绍购买流程，只要为其提供优质的商品和良好的售后服务就可以赢得买家的认可，然后再附赠一些店铺宣传的精致小礼品，来更好地吸引此类买家。

3. 求廉心理

毋庸置疑，在网上购物要比商场里面看起来更实惠，这也是很大一部分消费者选择网上购物的一个重要因素。

许多买家都希望“花最少的钱买到最好的商品”，与这类买家沟通时，客服要做好讨价还价的准备，在自己的承受范围内，尽量能从价格上迎合买家需求，沟通时不要扭扭捏捏，多说一些客套话，成交的概率还是非常高的。这类买家其实也是笔者最想遇到的，他们已经存在购买的心理，一般来说只要稍微让利些，不需要多费口舌即可促成一笔生意。

4. 求名心理

淘宝网上的品牌商品一般分为以下3种情况。·厂家直接进驻淘宝商城，商品质量和品牌都有保证，但价格不会便宜很多。·品牌代理店铺，一般店铺内的商品是市场价的6～8折。·“外贸尾单”店铺，提供的商品价格可能只有原价的2～3折，商品介绍也多以厂家提供的图片为主，但商品质量和真伪需要买家仔细辨别。

一般选择品牌商品的顾客对品牌本身有一种偏好，对其质量也有一种信赖感，客服人员可以充分利用这类顾客的求名心理和品牌本身的优势进行营销。而店铺要做的就是使用比普通店铺更加大气的旺铺，定义项目要更为丰富，能衬托出品牌形象，而一些描述性的文字和图片可以由厂家提供，在价格上基本上是一口价的形式，通常对于购买这类商品的顾客而言，只要商品质量有保证，对于价格都不会有太多的异议。

5. 求美心理

爱美是人的本能和普遍要求，对于具有求美心理的顾客而言，商品的风格和个性化比商品的实用价值更为重要，他们不但关注商品的价格、质量和服务，而且同样重视商品的包装、款式和颜色等。

对于这类卖家，除了店铺本身的商品要“新、奇、特”外，还可以在商品的描述或表题中加入“礼盒”、“礼物”或应景的节假日名，如“圣诞礼物”、“情人节惊喜”等关键字。对于具有求美心理的顾客，商品的包装也格外重要，这点一定要特别重视。

6. 猎奇心理

注意力不容易集中是网络时代的后遗症，谁能吸引更多的眼球，谁就赢得了市场。人们对于新奇事物往往具有强烈的好奇心，而对新颖的商品也是如此。对于经营此类商品的客服来说，在淘宝社区或者其他论坛发表标题新颖、诱人的软文，或者以旺旺群发消息等方式进行推广，不失为一种不错的方法。

7. 从众心理

很多顾客容易受到周围环境的影响而存在一种仿效式的购物心理，对于这类顾客，客服人员需要主动出击，利用一些生动大众的词汇，例如“许多”、“受欢迎”等来介绍商品。

8. 新手型顾客

对于新接触网上购物的用户，他们对于商品缺乏全面的了解，很可能是被一些宣传广告吸引而来，这类顾客一般疑问很多，而且依赖性很强，可以说是客服人员最头疼的一类顾客，但事物都有其两面性，一旦帮助这类顾客很好的解决了实际问题，他们很容易成为店铺的忠实消费者。作为客服，需要耐心地解答新手型顾客提出的问题，问清他们的真正需求，还有特别要对可能会产生的误会问题事先说明，以免今后产生交易纠纷。

9. 专家型顾客

这类顾客对于网购已经十分熟悉了，有很强的自主性，他们选择商品无非就是考虑价钱和售后两个问题。对于和这类顾客的沟通，不要夸夸其谈，要有针对性地解答提出的疑问，不能确定的问题最好咨询清楚之后再予以答复，切勿不懂装懂，这样反而让顾客感觉到你不够诚恳，从而产生交易纠纷。

10. 伪专家型顾客

伪专家型的顾客占了绝大多数顾客比例，这类顾客对于网购有比较清楚的了解，对商品有过一定的接触，但都不是十分了解，但偏偏这类顾客十分主观，有意无意地“告诫”卖家不要妄图欺骗他们。

对于这类顾客，客服人员一定要懂得在第一时间将其与真正的专家型顾客分开，沟通的时候要注意控制自己的情绪，不要与其争辩，接触后判断其是否值得进行交易如果顾客过于自大，很难接受你的意见，为了避免产生更大的纠纷，建议寻找借口搪塞，否则往往会得不偿失。