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【客服】为什么要重视店铺客服

发布于:2020-05-17 15:30 编辑:未知 作者: admin 浏览:

 

 

 

我们开淘宝店,除了运营,还有一个很重要的岗位:客服。客服会影响店铺的成交与否。很多消费者再购买产品是都会先咨询客服,客服可以说是与顾客直接联系的重要纽带。今天就来为大家讲一下我们为什么要重视店铺客服。

 

 

                                                    

提高店铺的客单价,店铺的咨询转化率以及售前、售后、售中、各个环节的客服要把握的一些重点。

 

 

 

该如何去针对客服进行考核,考核的重点指标在哪里?

我们该如何去针对于客服做一些绩效考核的方案该如何去制定?

我们客服在跟客户在进行沟通的时候有哪些非常重要的注意事项 ?

 


店铺客服就是我们贯穿了整个销售的流程,首先我们是从投放广告,然后买家看到我们的广告进入到我们的店铺里面来,他有了购买意向,对于我们的产品还比较喜欢,然后呢,就会去咨询我们的店铺客服, 再接下来就是下单转化成交, 下来就是进行一些咨询, 可以说我们的客服就是下单前的“临危一脚”  非常关键的。从客户发第一个旺旺消息的开始,到我们产品的咨询意向之后物流还有销售的等等各个环节,客服都贯穿了整个的销售流程,客服的专业能力极大的影响着我们客户的购买行为!

 

 

有的时候我们也会思考一些问题,为什么说我们的店铺和竞争对手的店铺流量都是差不多的,然而同行的店铺销量多呢?这边给大家讲一个小故事:

 


老太太买李子  


在路边的时候,第一个卖家对老太太说:我们的李子又大又甜,你想要几斤?老太太笑了笑,然后就直接走掉了没有购买。走到第二个卖家的时候说 您是想要买什么样的李子呢 老太太说:我想要那种酸的李子,越酸越好,然后第二个卖家就成交了,第三个卖家就问 老太太:别人都买又大又甜的,为什么你要买酸的呢?然后老太太说:因为我儿媳妇怀孕了,想要吃酸的,喜欢吃酸的,所以我就要买酸的,然后第三个卖家就夸老太太对自己的儿媳妇比较好,说我们这边有酸的李子,另外怀孕期间要补充一点维生素  这边的猕猴桃也是比较好的 ,所以老太太又在第三个卖家那里买了猕猴桃 , 第一个卖家没有成交 。第二个卖家让老太太买了李子,  第三个卖家不仅让老太太买了李子而且还买了猕猴桃 。


 

 

其实不管是网上销售的产品,还是线下卖的东西。销售技巧都是很重要的,第三个卖家相对于第一个卖家要提高的转化率,相对于第二个卖家要提高了客单价,所以说,他最终的销售额要比前两个商家都会高一点。   

 

 

接下来我们看一下客服销售额的计算公式  

 

 

假如说我们的售前咨询量是1000,那我们的咨询转化率是百分之四十的话,客单价是百分之一百,我们算出来客服的销售额是四万。如果说我们在接待量不变的情况下,咨询转化率提升了20,也就是提升到百分之四十八。那我们客单价也提升百分之20的话,那就是120块钱,那我们算下来的客服销售额肯定是要大于四万的,由此可见,客服对于在我们电商的销售环节是非常非常重要的!


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