济南客服外包公司客服技巧之：不需要也想要
发布于：2020-07-05 10:22 编辑：未知 作者： admin 浏览：
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济南客服外包公司客服技巧之：不需要也想要，这个是什么意思呢？我们知道作为客服人员，必须时刻准备回答顾客这样的问题：“给我一个理由，我为什么一定要买你的商品？”与竞争对手相比，你的商品或服务的突出之处在哪里？它应该是你能提供而其他人不能提供的价值或利益。在你的产品或服务中，你的卓越领域是什么？你所提供产品的性能哪里比你竞争对手提供的要好？客服服务哪里比别人要好？这个“好”就是别人购买的理由，这个理由上的差异足以使顾客向你购买，甚至愿意多付一点钱。
1.买点和卖点
有时，买家在线咨询，客服不厌其烦地为他介绍，我们的商品有那么多好处——品味、质量、价格等，为什么买家还是不想购买，反而还打消了买家的购买热情呢？这其中就涉及“买点和卖点”的问题，一个人无论买什么东西，都存在买点和卖点。
什么是买点？什么又是卖点呢？买家对商品的需求，就是“买点”，买点是私人的，是为买家一个人服务的，也可以说是感性的；而卖点是公开的，是为大众服务的，也可以说是理性的。给客户他想要的购买理由，或者说，让他的购买理由得到满足的那一个“瞬间”十分重要。人们常说，幸福是什么？幸福就是渴的时候喝到的第一口水，饿的时候吃到的第一口面包。买家的幸福瞬间，就是他的需要你刚好能满足的那一刹那。
当我们向顾客推销商品时，要对顾客说他们想听的话，而不是你自己想说的话。有一次美国大思想家艾默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后用尽所有力气，但这么弄牛也不进去。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她拿了一些草让牛悠闲地嚼食，并一路喂它，很顺利地就将牛引进了牛棚里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。同牛喜欢吃草的道理一样，我们必须切实地全面了解客户真正需要的是什么，然后针对其所需，说些他们想听的建议和利益，而不是硬向顾客推销你想卖出去的商品。因此，与顾客交谈沟通时，要牢记不要忘记“投其所好”，看看顾客最关心的是什么，让顾客的“想要”在你这里得到满足。
2.利用购买理由创造市场份额
消费者对同一产品在需求上的差异性，决定了企业不可能用同一个购买理由来引发不同消费者的购买，即对于同一个产品，不同的人群所需要的购买理由是不同的。例如，女生买化妆品是为了美，男生买化妆品更多的是为了讨好女生。
因此，我们可以针对不同的消费者，“放大”产品的不同属性。例如，“芬必得”乳膏针对白领阶层的购买理由是“无痛也无忧，轻松工作好帮手”；而针对老年人则是“无痛也无忧，活力不减好帮手”；针对喜欢运动的年轻人则是“无痛也无忧，尽情运动好帮手”这样“芬必得”乳膏就同时瓜分并占领了三个细分市场。所以，想要赢得市场竞争，就必须把消费群体锁定的更加具体，对不同的细分子市场，分别运用不同的排他性购买理由进行对位沟通，使每一个购买理由都能瓜分到一个细分市场，最后实现对整个目标市场的蚕食。
如果能综合“超值、适合送礼”和“适合老年人服用”这些购买理由，就能够增加商品被搜索到的概率。当然，有的时候，顾客并不需要我们的产品，那么我们应该怎样创造更大的市场份额了？这时，我们就需要为顾客创造一个购买的理由，例如，淘宝网上的“公主梦想”店铺，出售宫廷式的“公主服饰”和配件，能够帮助每个女孩实现从小“成为公主”的梦想，梦想是无价的，所以店铺价格自然也定得不低，遇到降价时，也可以打趣地说“您可是公主呀，这点零头就算是赏我算啦！”——这个店铺创造的理由，就是满足顾客儿时的梦想。再如，很多有“有便宜不占，过期作废”的想法，针对这种观点，戴尔推出的MINI9电脑的营销口号就是“小的没我好，好的没我小”，主打的是该电脑的高性价比。另外，对于价格比较昂贵的产品，我们可以采用淘宝网推出的“套餐搭配”和“满就送”功能。
“套餐搭配”是将几种商品组合在一起设置成套餐来销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品；“满就送”分为“满就减现金”、“满就送礼品”、“满就送积分”、“满就免邮费”4项。这两个功能都能够让买家在店铺中尽量一次性多买东西。同类产品竞争激烈，也可以通过各种活动来吸引买家的眼球，如图8-11所示，就是淘宝某店铺推出的促销活动。
对于那种“可买可不买”的宝贝，客服可以在其内涵和表现形式上下工夫，或者可以用特别低廉的价格来吸引买家注意。店铺里的商品不仅图片精美，让人有购买欲望，而且打出了“优惠价”或“限时抢购价”等富有价格吸引力的广告，从而更加增强了买家的购买欲望。
3.创造购买理由的源泉
要让买家购买你的商品，就一定要给他们一个购买理由；要让买家一直购买你的商品，就要给予他们更多的购买理由。情理之中，是在为买家创造购买理由时，找到他们认知此事物的认知基础；意料之外，是从另一个角度来观察事物，在为买家创造更多的购买理由时，换个角度看问题，给出另类的购买理由。例如，淘宝网上曾经有家名不见经传的茶叶类店铺，自从掌柜选择了茶叶这个很传统的行业后就发现，茶叶销售竞争过于激烈，很难拍出不同的图片来吸引眼球；买茶的顾客忠诚度很好，一旦选定了一家店就会长期购买，很少更换卖家；所以她的店铺信用始终爬升得很慢。掌柜灵机一动，打出了“0.3元试喝”的促销手段，当淘宝网上付运费免费试用的店铺很多，“0.3元试喝”又有什么过人之处呢？
这家店铺首先打出“老仓云南普洱茶叶15种口味迷你沱组合装配送越南小篓”的标题，活动是“有买有送”，每种口味只要三毛钱，很便宜。各种口味组合在一起，顾客只要花很少的钱就可以尝到很多口味，以便了解哪种更适合自己，很方便。
这些刺激组合在一起，配以色彩鲜明、吸引力强的图片，商品在每个和买家的接触点上，都给予了买家不断的刺激，使其对产品从不关注到不断购买。同时，差异化的购买理由也能使产品进入一个相对竞争真空区，从而率先抢得更多的市场蛋糕。由此可见，购买理由的不断创造都要具备一个特征——情理之中，意料之外！因为情理之中与意料之外是创造购买理由的源泉。
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