商场如战场，这句话对于平台商家来说，也是适用的。

面对众多同行店铺的竞争，顾客有时候不知道怎么选择，这时店铺客服就起到了一个非常关键的作用。

你知道优秀的客服是怎样引导顾客下单的吗？

很多买家在进行商品浏览时，都会对自己有意向的商品进行客服咨询。

针对商品的的疑虑，或者通过观察了商品的主图详情页，处于想买和疑虑的边缘来咨询客服，这个时候就需要客服的正确引导了。

款式不对的时候，可以推荐相关款。

一般顾客咨询某种商品时，对此款的样式已经有了一定的倾向，如果有不满意可能就是对某个细节上有不满意。

这时要问到是哪个细节，如果此细节不是关键问题，可以引导顾客认可该商品，并从做工、质量提升好感.

如果顾客真的很在意某个问题，客服便可推荐相关款，推荐的款式也要和顾客看的商品接近，不可有大的反差。

如果客服对商品需要很急切，客服可以告诉顾客会为他做加急处理，如

”您好，我们可以给发顺丰，您只需补邮费差价就好!”

或者是对商品物流安全性有顾虑，可以这样安抚顾客

“您好，我们选择的快递都是长期合作的，也是大型快递，是有保障的，顾客的反馈是您能查看到!”

如果有一定的权限，还可以给顾客主动买运费险。

当买家在与客服议价的时候，就说明了买家对我们的商品比较认可。

这时候客服就可以慢慢的引导这客户下单，通常会根据顾客心理通过一下几种方法引导顾客下单。

1)转移法

那么当客户的注意力在价格上的时候，客服要去转移他的注意力到价值上。其他人取代不了的位置上。

举个例子，当客户问你“你家的产品为什么比其他家的贵”那么你可以去讲一下一分钱一分货，你要告诉你的客户买的不是价格是安心，买家就会把注意力转移到安全或品质，这个就属于价值层面了。

让客户买我们的产品回去是不会后悔的，因为有些买家会对某些点比较关注。

例如产品质量，低价的产品是有安全隐患的，你可以放大食品安全的危害。让他有种不放心感，让他多出一些价格去买放心的产品。这个是在客服层面用的非常好的技巧。

2)拆分法

当客户觉得产品价格比较贵，不能一下子接受的时候。

我们可以把这个价格给他分期计算（不是价格分期）。

我们要学会去拆分。把一个高客单价、买家接受不了的价格的产品变成一个相对而言他非常能接受，而且觉得他能省钱的一个形式。这就叫做拆分法。

3)礼品法

礼品法是我们经常用到的一个方法。

比如说一个买家一直要优惠。这个时候你可以跟他讲：

“我可以让仓库的师傅给您私下送一份价值XXX元的礼物（赠品），比直接给您减价还要优惠很多！您不考虑吗？”

那么客户就会感觉到被重视。现在有些客户砍价不是为了优惠，而是为了成就感。

当你通过礼品法即满足买家的成就感又没有把价格拉低这样是最好的。

4)关联法

一般这种方法适合双十一、双十二等大型活动。

当有客户问你可以不可以优惠的时候你就可以回答

“您好，我们现在有活动。满68元可以立减10元！您现在已经有48元了！只要随便搭配一个产品就可以享受我们的活动。”

然后你马上要推荐一些产品。可以说

“大部分买家买这款产品的同时也买了这些款，您可以看看您需不需要？”

当客户觉得产品“可有可无”时，通常情况下是由于没有对产品本身的使用价值充分认可，因此会认为可买可不买。

此时，客服人员一方面要加强对产品功能的介绍，另一方面也要强调产品的附加值。比如，

客户在购买衣服时，客服不能不停地反复强调自己所卖的衣服有多么保暖，而是要多强调一下它的时尚、品位；客户在购买家用电器时，销售员不但要强调电器有多耐用，还要强调它的售后服务是多么完善。

这些都是产品的附加值，而这正是顾客在意的问题。

作为客服人员，对待犹豫不决的客户要有自己的策略，你的策略做得好，你的成交率才会高。