情景一：

 

　　买家：手机收到了，但好像没有你描述的那么好！

 

　　客服艾米：亲，怎么了？请具体说明。

 

　　买家：买手机前，我问你们后盖是不是钢琴烤漆的，你们说绝对是钢琴烤漆的，可拿到手并不是那么回事儿，完全是一个塑料壳子，而且是很差的塑料壳子。

 

　　客服艾米：亲，这款手机大部分是钢琴烤漆的，您说的那种现象是合理的。

 

　　买家：你就编吧，我要退货！

 

 

　　买家：你们所承诺的三包在哪儿？

 

　　客服苏珊：怎么了，亲？

 

　　买家：拍单之前，我一再询问是否三包，你们说绝对三包。但我拿去维修，人家理都不理！

 

　　客服苏珊：抱歉，这款产品是不支持包修的。

 

　　买家：我要投诉！

 

　　客服艾米与苏珊就是犯了这样的错误，他们在回答买家的问题时给予了过于绝对的答案却没有做到，最终导致买家的不满。所以，客服人员在回答买家的问题时，不能给买家过于绝对的答案，要给自己留有余地。

 

　　技巧一：回答问题要留有余地

 

　　买家咨询时要把握一个原则，那就是不要把话说得太满，客服人员在回答买要给自己留有余地。例如，当买家问产品是否有缺陷时，客服人员可以回答任何产品都是有缺陷的，不过这款产品缺陷很小，而且质量高于其他同类产品；当买家问产品能否在规定时间送达时，客服人员可以回答尽可能保证物流速度，但是也有延迟一两天的可能。

 

　　技巧二：做到含糊回答

 

　　含糊回答也是一种比较明智的沟通方式。很多买家希望卖家给出绝对的保证，面对买家的这些问题，客服人员要懂得含糊其辞。例如，关于质量问题，客服人员可以说产品性能非常好，外观很漂亮、很实用，而对质量本身不要轻易作百分百的保证；关于发货时间，客服人员可以说在货源充足的情况下第一时间发货，可以保证发货时间。含糊回答虽然可以起到良好的效果，但是不能建立在欺骗的基础上，客服人员要时刻坚守诚信这一条底线。