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易尚客服外包

顾客为什么总不满意店铺的售后服务

发布于:2021-07-09 16:57 编辑:未知 作者: admin 浏览:

   作为售后客服,经常倍感压力,觉得已经低到尘埃,可是顾客总是不满意,轻则中差评,重则还要投诉,到底怎样才能处理好售后问题,每当遇见客服咨询此类问题时,我通常会建议大家,检查一下自己在处理售后问题时,是否会误入以下几个误区。


  售后误区1:单一化

  很多商家遇到顾客提出的问题,就是给予补偿或者干脆退货,看似积极的处理了售后问题,可是顾客并不满意处理结果,所以案例中大家讨论最多的,就是顾客到底需要什么样的售后处理结果?核心是解决顾客真正的问题,而不是简单的退换货完结。

  我们也可以检查一下自己店铺的售后案例,看看有几位客服会去主动询问顾客退货的原因,大多是丢一个退货地址,或者引导一下退货流程,这样的方式是直接简单,但也留下很多的隐患,问题只是暂时被忽略,并没有真正的被解决,反而不断的在流失老顾客。

  售后误区2:忽略情绪

  在咨询售后的时候,客服回复非常慢,让顾客不满的情绪增加,而且在整个售后服务过程,从头到尾基本都是车轱辘话,就两个核心词,正品,退货,一大堆公式化的售后话术,让顾客感觉不到任何服务的温度。

  其次对于店铺的老顾客,客服没有任何情绪安抚,而且到最后,有暗指顾客就是为了赔偿一些金额,这种伤害性不强侮辱性极高的话语,让顾客伤透了心,觉得自己以前一直购买这商品都冤枉,所以反复重申再也不会回购,其实商品还是那个商品,但是因为不合格的客服,导致商品也蒙尘。

  再次对于顾客反馈的产品问题,客服就一句话,坚持店铺所售商品是正品,开始顾客提出换货,担心是否会出现同样问题,客服直接说自己也不知道,最好是直接退货吧,这就是直接在赶人了,因噎废食,为了避免可能的问题,干脆直接拒绝顾客。

  敷衍,质疑,拒绝,这一次次的回复,完全不在乎顾客的情绪,只是一味的不想再被售后问题纠缠,这样的售后处理,可能会快速的打发顾客,但却永远无法留住顾客。因为顾客对于服务的不满意,远远大于产品本身。

  售后误区3:缺乏专业

  顾客质疑商品质量问题,售后客服要做的就是根据顾客的情况分析以及解决问题,而不是单一的给予补偿或者退货,售后比售前客服要处理更多商品相关的周边问题,对于所售商品周边知识的掌握,需要客服不断学习和积累。

  退换货当然是最简单的处理方法,却没有真正的处理顾客的问题,解决顾客的烦恼,一名优秀的售后客服,需要用专业的产品知识来解决顾客的疑虑,指导顾客正确的使用商品,赢得顾客的信赖。

  正常的退换货,顾客不满意,客服提高快速的响应,第一时间处理退款,顾客还会不满意吗?你的差价补偿增加了很多附加条件,顾客不满意,但是你的补偿超出顾客预期,顾客还会不满意吗?好的服务是让顾客满意,而更好的服务,就是让顾客感动,感动一定是超出了顾客期望的,在处理售后问题时,千万不要为了怕麻烦,就怎么简单粗暴怎么来,而要真正关注顾客需求,解决顾客的问题。

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