前天晚上，正在直播间各种剁手的时候，朋友开心和我说自己中奖了，还没来及恭喜她，就说好像是遇见骗子了，然后400电话一直打不通，其实骗局并不复杂，她在看爱奇艺视频时，蹦出会员抽奖，当然是一抽就中的那种，然后就以为天上掉了馅饼，迷迷糊糊填写好地址，准备领奖品的时候，发现订单裹挟着一些其他金额的东西货到付款。

 

　　大家看见上面故事，可能会笑话我朋友，太没防范意识了，可是骗局之所以是骗局，就是在生活中无处不在，让你防不胜防。咱们客服在学习规则的过程，总是觉得枯燥乏味，并且多少抱着侥幸的心理，觉得骗子不会找到自己。可惜事与愿违，我经常遇见求助的小伙伴，问店铺违规了该如何处理？特别是各种大促前后，都有一群不速之客混入狂欢的队伍，他们采取的是非正常途径，利用商家担心违规投诉影响活动资格，设陷坑一些小白客服，然后漫天开价，

 

　　今天把一些客服聊天中的常见坑汇总到一起，让咱们的客服擦亮眼睛，没有规则小白，自然没这些“顾客”横行的市场。

 

　　聊天第一坑：发票坑

 

　　这个坑的套路，真的有好多年了，是客服上岗前的第一课，天猫店铺必须无条件的提供发票，可是每天都有新的店铺开业，每天有新手的客服上岗，学习的速度，总是赶不上人家每天不断撒网的“勤快”，总是能捞到一些小白客服。再加上这年头，啥都讲究升级迭代，骗局亦不例外。各种碟中谍的聊天套路，偶尔老客服也阴沟里翻船。

 

　　大家可能觉得这是很正常的咨询发票顾客（下图），但如果一天接连来几个，购物不关心商品或者价格，开口就是问发票，客服回答没问题，就不再搭理客服，那店铺就要通知全体客服谨慎起来。

 

　　还有案例中，她们会不断的升级聊天套路，比如你们家需要买多少开发票吗？发票要不要加税点？发票要不要邮费呀？发票是不是增值税发票呀？这些问题轮流轰炸，稍一个不谨慎，回复错了，换来的马上是后台投诉。

 

　　最近就有条后台求助留言，店铺客服回答不开专用发票，店铺被投诉了，该如何处理？这里要和大家解释下，普通发票和专用发票，都属于正规发票，税点不同，增值税发票可以做抵扣，一般小额纳税人的公司开的都是普通发票。所以客服上岗后，首先要了解自己店铺开具什么样的发票。

 

 

　　针对发票问题，大家记住四个关键词，正规发票，无任何附加条件件，无任何其他费用，发票产品金额要一致。只要记住这些原则问题，聊天的套路怎么变，我们都不会踩坑。也建议店铺，关于发票问题，店铺提前设置好快捷话术，这样回复文字更严谨。

 

　　聊天第二坑：信用卡

 

　　和发票差不多的套路，天猫店铺除了个别特殊类目，是默认支持信用卡支付的，但在聊天的过程中，也是会问，要不要额外的手续费呀，能不能分期付款呀一系列的问题，如果客服规则问题不熟悉，或者被绕了进去，很容易就踩到坑里。客服遇见此类问题，切记，店铺开通了信用卡业务，就不能拒绝顾客使用信用卡付款，在付款时也不能收取额外手续费用。

 

　　聊天第三坑：微信付款

 

　　现在淘宝的支付方式越来越多，但是不管朋友代付，花呗付款，都离不开支付宝这个平台，对于一切外网的支付都属于违规行为。而近期比较高频的坑，就是微信支付了。很多商家选择朋友圈维护老顾客，所以个别“顾客”会在聊天的时候，说要求微信支付，套路一般都是，支付宝上没钱了，微信支付方便等等。

 

　　这时候，客服如果给绕进去（如下图），给了微信号或者二维码，马上后来又会收到投诉，滥发信息是会导致商品下架删除的，这个风险对于商家来说太大。客服可以肯定的回复，店铺只支持支付宝付款，如卡上钱不够，可以选择朋友代付或者开通花呗信用支付。

 

 

　　聊天第四坑：包邮

 

　　包邮是指商家指定地区包邮，但有的商家不用运费模板，选择设置全部部分包邮，然后详情页说明包邮地区，再遇见某些粗心大意的客服，顾客一问是否包邮，马上回复包邮的，等顾客拍下后，核对地址又发现是偏远地区的，要求顾客补足邮费，这时候往往就会引起违规投诉。在顾客咨询包邮问题时，客服第一时间应确认顾客收货地区，再回复顾客所在地区是否包邮。

 

　　聊天第五坑：好评返现

 

　　好评返现这件事，百害而无一利，商家花更多的成本才能得到评价，而且会有些顾客，得寸进尺要求更多返现才帮好评，同时对于顾客来说，选择时想参考下购买过顾客的意见，发现清一色的豪华版赞美之声，失去真实感的评价，毫无参考意义。所以现在逐渐回归本质，用产品和服务说话，在淘宝规则中，好评返现属于滥发信息的违规行为。

 

　　交易聊天中，会发现有个别挖坑专家，一直给客服抛出，是否有好评返现，是否能好评返现，有好评返现就购买等等诱饵，一个不小心就掉到坑里，所以请大家针对好评返现这个坑，请一定绕道而行，前方危险。

 

　　关于订单的核对，本是为了提高购物体验，避免不必要的售后问题，却被有心人利用规则挖坑。天猫规则要求顾客信息，只能和本人核对，否则就会判定会泄漏他人信息，并且属于严重违规，严重违规扣分48分，直接会被关店的。

 

　　在核对这个聊天坑中，各种戏精本精上身。

 

　　核对1：男友给买的，但是我地址换了，麻烦帮我换下地址，这莫不是前男友，连女友地址都不知道。

 

　　核对2：朋友买的，帮核对下地址可对，这么好的朋友，给我也来一打呀，连地址都不问清楚，就天天送惊喜。

 

　　核对3：更有甚者，我们还遇见过一个顾客，说店铺买家秀里的女孩，像他失散的妹妹，要订单地址。客服也直接机智的回复，麻烦亲留下联系方式，我们帮亲报警，让警察联系你失散多年的妹妹。

 

　　大家看着像热闹，都是在交易中真实发生的案例，所以请核对订单时，一定遵循原则：哪个ID购买，哪个ID核对。