分享过很多因客服不会说话，而导致的销售失败，甚至售后投诉的案例，后台也收到不少留言，客服觉得自己不会说话，想学如何好好说话，大家对“会说话”常常有个小误区，很多人觉得会说漂亮话，就是顾客满意的客服。殊不知说话从来都不是一个人的事，要一个会说，一个会听，双向有反馈的，才是有效的沟通，而我们客服很多时候，忽略了听的环节，也就忽略了顾客的感受，不关注顾客需求，那说再多，也不过是自说自话，说不到顾客的心坎里。

倾听是一种态度，更是一种力量，听是需要学习的，听比说更加重要，如果根本没有明白顾客想要传递的信息，那客服说的都是无的放矢。大家回想一下，有没有遇见过类似的场景，当你遇见一件很棘手的事情，想和朋友倾诉一下，但是你朋友一直盯着手机，一会回个信息，一会接个电话，你哪怕再大的事，也没心情继续和她讨论了，因为她没有认真的倾听。

只有我们让顾客感觉到，我们认真的，用心的，并且能积极的响应她，顾客才有继续交流下去的愿望，那作为客服，到底要从顾客的话语中听到什么内容呢？

1，顾客的真实需求

客服有时候，对顾客需求无法真正读懂，即使回答问题，也基本属于答非所问，不在一个频率上。

比如顾客纠结尺码，客服还引导顾客看详情页，顾客要是通过详情页能判断尺寸，还来咨询客服干嘛？谁时间多呀，既然来咨询客服，一般都是拿不定主意，客服可以通过顾客提供的身高数据进行推荐，也可以告诉试穿的模特尺码，进行佐证，最后还可以引导顾客选择运费险，打消购买的售后疑虑。

比如顾客想选礼物送人，客服一个劲的介绍商品的性价比，你觉得能说服顾客吗？这个时候，如果通过商品的包装，送礼的美好寓意，这些方面来介绍商品，会更容易打动顾客，从而引导顾客成功下单。

顾客的需求，有时候很明显，有时候需要客服自己去发现，不管物质的，精神的，顾客都是在为自己的需求买单，听不懂顾客需求，自然也说不出什么顾客爱听的话。

2，顾客的画外音

咱们中国人说话，经常喜欢非常含蓄的不直接表达意思，某些时候，哪怕同样的词语在不同语境下也表达意思不同，如果客服不能真正理解顾客要表达的意思，那只能鸡同鸭讲。

前几天在动车上，坐在邻座的一位外国帅哥在认真的学汉语，拿着卡片边读边练习笔画，这时候他手里翻到一张卡片“方便”，我忍不住的偷乐，想到曾在网上看见过一个关于“方便”的段子，再聪明的外国人，大概也难理解汉语不同语境下的各种意思。

吃饭的时候，一人说去方便一下，老外不解，旁人告诉他方便就是上厕所。(排泄大、小便)

敬酒时，另一人对老外说，希望下次出国时能给予方便，老外纳闷不敢问。(便利或帮助)

酒席上，电视台美女主持人提出，在她方便的时候会安排老外做专访。(有机会、有时间)

老外愕然:怎么能在你方便的时候?

美女主持人说，那在你方便时，我请你吃饭。老外晕倒

而我们在和顾客沟通时，也会遇见类似的场景，比如顾客进门就说，我是你们家老顾客了，你觉得顾客只是在强调老顾客这件事吗？当然不是，顾客的潜台词，是对于老顾客，店铺有没有其他额外的优惠和“方便”。如果客服还傻白甜的，欢迎顾客再次光临，然后决口不提优惠的事，你觉得老顾客能满意你的服务吗？

比如顾客强调退货太麻烦了，快递不上门，你觉得顾客是真心想退货吗？当然也不是，要是真的觉得无法使用，再麻烦也会去退货，谁愿意花钱买个用不上的东西，无非就是商品不完全满意，又懒得退货，想要一些补偿，心理平衡一下，这个时候花小钱就可以解决的问题，客服还傻愣愣的告诉顾客，咱们来帮忙联系快递，你觉得顾客会为客服的周到服务鼓掌吗？

3，顾客的重点词

一句话因为标点符号不同，因为读的重音不同，表达的意思也可以天壤之别，所以店小蜜在设置自定义问题的时候，会有划词这个功能，划词的词语就是重度的关键词，机器人会根据这个关键词来回答对应的答案。下面的案例，语义是完全不一样的。表达内容也直接从校园青春片到了19禁的动作片。

喜欢上一个人

喜欢上一个人

喜欢上一个人

而我们客服在沟通的过程，同样要注意顾客的重点词想表达是什么?顾客对于产品的偏好，对于颜色的偏好，都会在她和你沟通的话语中体现出来，如果理解不了，简单的按照字面意思去理解，很容易和顾客不在一个频道上。

试一试，从现在开始，静下心来，用心听听顾客说什么，再回答顾客咨询，是否会更加有针对性，更能说到顾客心坎里。做一个“我懂你”的贴心客服。