据诺贝尔经济学奖得主卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（最好或最坏的时刻）和“结尾”，线下很多门店设计，都是通过行为设计学打造购物的峰值体验。逛过宜家的小伙伴，应该对宜家出口处的1元冰淇淋印象深刻，1元钱的冰淇淋看似赔本，却为宜家带来了极佳的“终”体验，成为人们记住宜家的一个标记。相反，对“终”的设计不好，会白白流失很多会重复购买的顾客。
作为客服岗位，如何营造出顾客购物的体验峰值呢，俗话说的话，有始有终，而客服服务的开始和告别，同样是非常关键的服务环节，影响着顾客购物的体验峰值。始，顾客进店的第一次问候，直接影响顾客对店铺的第一印象以及之后的购物决策，《成败在开始就注定》这篇里详细分享了关于进店问候的时间，格式，态度和内容，这里就不再赘述；而终，就是顾客的离店时刻，客服如何做好告别工作呢？曾经在一个男装店帮老爸选购裤子，收到后不太合适，联系客服退货处理了，一般店铺完成退货退款，服务也就结束了，但是这个店铺的客服，退款结束后，还给我发了一句告别语，“亲，很遗憾这次没能选购到心仪的宝贝，期待亲的继续关注和下次光临”看到这条留言，瞬间有点小感动，对这家店铺好感度直线上升。之后，在这个店铺，又进行了几次回购。我想大家也猜到了，淘宝同类商品这么多，选择这家的主要原因，是客服友好告别给我留下了深刻印象，只要购买爸爸装第一时间会想到他们店铺。对于已成交的顾客，除了礼貌的友好告别，客服可以引导顾客加入到店铺群里，或者邀请顾客成为店铺的专属客户，成为店铺粘性高的老顾客，方便日后的老顾客维护和营销。
当然也可以做售后的提醒，现在品质退款率计算顾客第一次申请的退货退款理由，可以在售前环节，做好友情提醒，让顾客有问题愿意第一时间联系客服处理；也可以如下图一样，做评价引导，很多顾客现在都懒得确认和评价，店铺可以引导性的让顾客参与评价。
对于购物意愿比较强，但是却没有及时下单的顾客，客服可以做好追单或者日后服务的铺垫，首先是引导顾客加购收藏，这是必不可少的工作环节；其次可以申请和顾客加个好友，把顾客单独分组，并加上顾客标签，方便跟进，下次顾客再来咨询第一时间说出顾客需求，那样顾客会觉得自己被重视，体验值翻倍；也可以引导顾客关注店铺的微淘，很多时候顾客没及时下单，都是希望等到店铺活动价的时候选购，只要店铺的微淘在正常更新，那顾客会看到店铺上新或者优惠的信息，回购的几率非常大；最后客服还可以借助千牛工具，新建任务，存档跟进顾客的后期情况。
每天上班第一时间，先查看下昨天建任务的顾客，不管是售前追单的，需要及时催付的，还是售后物流跟踪的，都可以一一落实，做到件件有着落，事事有回音的良好工作习惯。当然很多咨询的顾客，可能只是擦肩而过，并没有明显的购买意向，对于这类顾客，同样建议客服提前编辑好话术，做一个友好的告别，买卖不在交情在，做到服务有始有终，让顾客对店铺留下良好的印象。
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