客服每天遇到不同的客户，在沟通中难免会有不痛快。但总体来说，大部分客户还是理性和讲理的。但也不排除个别恶意消费者，胡搅蛮缠，人身攻击，甚至威胁恐吓。所以当客户威胁说：giveyousomecolortoseesee，你该怎么办？

 

客服小王就跟我讲了一个自己的亲身经历。刘女士在他们店里办了美容卡，已经消费十几次了。可是突然有一天，她要求要有单独专属包间，还不能多收费，否则就退款退到她满意。如果我们不同意，她就上门大闹，让店铺无法经营，整死我们。大家好言相劝后，她还是不听，说下周就必须调整。无奈之下，小王和同事商量，如果她真的闹，就报警。

 

 

 

 

 

商家的服务、体验、产品等确实伤害了对方，通过威胁增加砝码的同时，发泄愤怒。

 

 

通过恐吓威逼等手段，来实现不当得利的目的。

 

 

 

例如：如果你继续跟我的竞争对手合作，我就不再你这里下单。

 

 

例如：我知道你们公司位置，你给我等着，我会去找你的。

 

 

例如：我亲戚在新闻媒体机构，我要曝光你们，让你们吃不了兜着走。

 

 

各种方式都来，就是逼你投降。

 

 

1、正常客户的威胁，内心是会理亏的。

 

2、合理诉求得不到解决的威胁，是应该充分理解和协调的。

 

3、审视自身问题，是否是我们的原因，造成了对方的过激行为？

 

4、80%以上的威胁，只是停留在口头，付诸行动的寥寥无几。

 

 

 

1、寻找自身原因，判断客户类型。

 

2、先解决情绪问题（双方），再解决矛盾焦点。

 

3、剥丝抽茧分析权责问题，理性看待客户的威胁。

 

区分哪些是该处理，哪些是该忽略的。

 

4、控制事态，避免激化。

 

利益受损客户的过激言行，就不要火上浇油了。

 

5、找到突破口，最容易的先处理。

 

软化客户，逐步击破。

 

比如小王的案例，可以先安抚客户。未来几天尽量给那您安排包间服务，然后再从长计议。

 

6、尽量拖延不合理诉求，导致的威胁。

 

优先处理合理的诉求。

 

 

1、以静制动。

 

保持理智，时刻维持客服人员的素质，不能给恶意客户留下把柄。

 

2、保留相关证据。

 

例如聊天记录、拍摄视频、产品检验报告等。

 

3、寻求帮助。

 

找领导或资深人士，寻求处理经验和相关帮助。

 

4、用法律武器保护自己。

 

1）特定情况下，适当鼓励恶意客户报复。

 

比如客户闹上门，我们理性有礼的接待后，客户不依不饶，情绪激动，无奈之下，可以适当刺激客户爆发，一旦我们受损，立刻报警。

 

2）熟悉法律和平台规则。

 

兵来将挡水来土掩，不至于被动，甚至可以先发制人。