网站客服外包-客服标准规范客服素质标准
网站客服外包-客服标准规范礼仪之客服素质标准
1、积极的心态
座席员保持积极的心态,会使自己的声音听起来积极而有活力,也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。
2、热情
时刻保持高度的热情可以感染客户。
3、自信
为了保持自信,座席员的语气和措辞应该是肯定的,而不是否定或者模糊的。
4、节奏
节奏一方面是指座席员讲话的语速,另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时,要使用标准语速,既不能太快,也不能太慢。
5、语气要不卑不亢
既不要让客户感觉到座席员没有自信,也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。
6、合适的语调
(1)语调不能太高,且语调的运用要抑扬顿挫。
(2)太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦,在重要的词句上,座席员要用重音。
7、音量适当
(1)音量不能太大,声音太大会让客户产生防备心理。
(2)声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心,进而轻视座席员。
(3)话筒的位置不要直接对着嘴部,要放在嘴的左下角。
8、语言简洁
为了与客户建立关系,适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的,但要适可而止。
9、注意停顿
停顿可以吸引客户的注意力,让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。
10、微笑
微笑可以改变座席员的声音,也可以感染客户。