客服业务外包-客服规范客服行为标准
客服业务外包-易尚客服外包公司-座席员行为标准
第1条 座席员应该做到以下几点:
1.专业化。
2.工作时,要积极、专注。
3.注意放松自己的情绪。
4.记录所有信息。
5.快速使用客户资料,迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。
6.使用普通话。
7.熟悉企业经营业务,回答各类问题。
8.避免使用可能会产生歧义的言词。
9.避免延长沉默的时间。
10.如不能立即答复,可让客户稍稍等待,或转接到别处,或给客户打回。
11.经常浏览客服行业公众号文章,学习其它客服先进的管理经验,取长补短。
12.如让客户等待,则应表示感谢。
13.告诉客户服务工号,并希望能再次为其服务。
14.感谢客户与企业的合作。
15.以积极的语言结束。
16.让客户先挂电话。
第2条 座席员不应该有以下行为:
1.表达含糊不清。
2.过于敏感。
3.打电话时抽烟或吃东西。
4.使用自己习惯的语言、俚语和行话等。
5.与客户开玩笑。
6.假装明白所有的事情。
7.打断或挑战客户。
8.使用非人性化的语气(公事公办的语气)。
9.大声嚷嚷。
10.言词粗鲁。
11.表现得过分谦卑。
12.靠记忆而不作必要的记录。
13.突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。
14.离开电话,让客户等待的时间超过一分钟。