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易尚客服外包

客服业务外包-客服规范客服行为标准

发布于:2020-07-02 10:52 编辑:未知 作者: admin 浏览:

 客服业务外包-易尚客服外包公司-座席员行为标准

 

第1条 座席员应该做到以下几点:

 

1.专业化。

2.工作时,要积极、专注。

3.注意放松自己的情绪。 

4.记录所有信息。 

5.快速使用客户资料,迅速处理相关的咨询、查询、投诉等业务。 

6.使用普通话。

7.熟悉企业经营业务,回答各类问题。 

8.避免使用可能会产生歧义的言词。

9.避免延长沉默的时间。

10.如不能立即答复,可让客户稍稍等待,或转接到别处,或给客户打回。

11.经常浏览客服行业公众号文章,学习其它客服先进的管理经验,取长补短。

12.如让客户等待,则应表示感谢。

13.告诉客户服务工号,并希望能再次为其服务。

14.感谢客户与企业的合作。

15.以积极的语言结束。

16.让客户先挂电话。

 

第2条  座席员不应该有以下行为:

 

1.表达含糊不清。

2.过于敏感。

3.打电话时抽烟或吃东西。

4.使用自己习惯的语言、俚语和行话等。

5.与客户开玩笑。

6.假装明白所有的事情。

7.打断或挑战客户。

8.使用非人性化的语气(公事公办的语气)。

9.大声嚷嚷。

10.言词粗鲁。

11.表现得过分谦卑。

12.靠记忆而不作必要的记录。

13.突然转移电话或在没有征得客户许可的情况下让客户等待。

14.离开电话,让客户等待的时间超过一分钟。

 

 


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