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客户投诉背后的4个重大心理需求

发布于:2022-02-21 15:29 编辑:未知 作者: admin 浏览:

   在客户投诉中,因投诉的问题不同,进行投诉的客户的心理需求也存在差异,能够正确把握客户投诉期望的客户服务代表在处理投诉时才能树立自信,处理任何类型投诉才会变得游刃有余。


  1、期待问题解决
  如果客户期待问题能尽快解决,这意味着客户心理尚没有达到信任危机的状态,只要相关部门密切配合,在客户可以容忍的时限内解决了问题,那么客户的满意度和忠诚度就不会受到影响。所以,把握住“客户期待问题尽快解决”的心理后,应该马上做出行动。
  如果是常见的可控问题,就应该给客户承诺,提出一个解决问题的期限,以安抚客户。当然,如果是不可控的问题或者需要进一步确认的问题,那么更应灵活地对客户表示会尽快地为他解决问题,并会及时与他联系,也欢迎和感谢客户主动沟通。
  2、期待得到尊重
  自尊心的一个重要表现,就是听不到别人说自己的缺点,说自己不行。越是在某方面有缺陷,就最怕别人说他的缺陷。往往别人一说到自己不行,就会暴跳如雷。
  客户总希望他的投诉是对的,是有道理的,他们最希望得到的是同情、尊重和重视,处理投诉的工作人员并及时向其表示歉意,承诺进一步追查,并感谢客户的建议和支持,是化解客户因为自尊心理受损导致不满的有效途径。
  3、发泄不满情绪
  客户在带着怒气和抱怨进行投诉时,有可能只是为了发泄不满情绪,让郁闷或不快的心情得到释放和缓解,来维持心理上的平衡。直接发泄不满意的情况多于重复投诉,在处理具有这类心理的客户时,接待人员的耐心尤为重要,以恰当的语词和善地安抚客户,并需要及时与相关部门联系以确认问题所在,分清责任后再给予客户合理解释。
  面临抱怨、投诉时,客户服务代表采取什么样的心态来对待,十分重要。在处置抱怨、投诉时,应从有效解决问题的角度来分析问题,排除阻碍,与客户达成共识,取得客户的谅解,赢得客户的好评和尊重,最忌将个人情绪化的思维带进处理过程中。
  4、最后
  客户服务代表在处理投诉时,如果能有效地维护客户的尊严,使之受到礼遇,挽回客户的面子和尊严,那么危机就会变成机遇,就是将流失的客户变成了忠实的客户。因此,用积极、乐观的心态看待客户所要的理想结果,解决投诉的过程就会顺畅得多。
  当客户发泄时,客户服务人员可以采用以下几种方式回应客户:
  “我明白您的意思。”
  “我能明白您为什么觉得是这样。”
  当客户不满的时候,他只想做两件事:表达他此时的心情,并迅速将问题解决。而客户服务代表需要做的就是鼓励客户发泄。因为客户只有在发泄完,才会认真听客户服务代表说话。
  在客户发泄的过程中,客户服务代表需要细心聆听,发现对解决问题有效的信息。也许此时客户表达的更多的是自己的感受和观点,但同样对解决问题有一定的参考价值。另外,客户服务代表还需要控制自己的脾气。客户此时发泄,并不是针对谁,只是想一吐心中的不快,所以,客户服务代表千万不要一时控制不住自己,心里产生同客户的对抗情绪。

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