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易尚客服外包

客服决不能触碰的高压线

发布于:2022-03-02 17:48 编辑:未知 作者: admin 浏览:

   对于一个严谨的客服团队来说,质量管理是客服中心运营管理的重要板块,而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。那么,在全域平台层出不穷,客户需求不断变化的今天,到底怎么样的质检能够进一步提升客服中心服务质量,建立企业良好的服务形象和口碑呢?

  易尚客服外包为大家讲解客服质检黄金法则。
  客服质检内容将由“服务礼仪、业务处理、危机预警、高压线”四大重点进行构建。今天,我们从“高压线”这个重点切入为大家详细讲解。
  希望大家可以通过这篇文章能够有所收获,从而将科学的质检管理应用到自己的客服团队上,进一步规范一线客服人员,提升团队服务能力。
  高压线这块,共有:广告违禁词、服务态度、客诉升级、发送外网信息、不规范引流&拒绝开票、违背承诺、私自挂起/拉黑客户共七大内容,下面将会对这些内容进行一一讲解。
  1、使用广告违禁词会导致合作方扣分、更甚者可能会封店
  堪称史上最严的新广告法再次更新,对于使用极限用语的店铺将有重罚,所以客服在进行客服服务的时候,对于广告违禁词方面要极为注意。
  其内容包含不限于:“咱家是第一的””咱家是最受欢迎的“史无前例”绝无仅有类的话术。(如果的确有官方认可的凭证则不计在内)
  2、服务态度会导致客诉升级
  客服的服务态度好坏与否是直接决定客户体验的部分,以下几种均属于服务态度不过关的情况,一经发现做辞退处理:
  ·在聊天记录过程中反问、质问、质疑客户,易引起顾客反感的,包含不限于“你怎么还不明白””我不是说了吗?“你到底什么情况“等
  ·消极回应顾客提出需协助的要求或置之不理,逃避顾客要求,推卸责任,以及自己不确定的情况下毫无意义的引导客户致使客户体验感差的;
  ·使用不文明语言、侮辱性语言或引起客户反感的语言或因客服自身服务原因引起客户点名差评、投诉或平台介入;
  3、客诉升级会让客户对品牌和服务丧失信任
  客诉处理在顾客管理上是很重要的环节,优秀的客服往往能高效解决客诉问题。面对客诉时,若客服在规定时限内未及时处理导致升级为重大客诉则属于触碰高压线行为,需要进行相应的标准扣罚。
  (注:因客服自身原因引起平台投诉且成立的才算是客服客诉升级问题)
  4、发送外网信息会让店铺面临封号风险
  包含发送本平台以外的网址链接、LOGO、邮箱及专属称呼或特有词汇(包含不限于将“亲”称呼,发送到京东聊天平台)发送到其它竞争平台(如经公司允许的行为则不计在内),这些行为一单被发现就可能会让店铺面临封号风险。
  5、不规范引流&拒绝开票皆可能引起客户投诉
  作为一个专业的客服服务提供者,职业操守是必须具备的,下述内容皆不能出现在服务过程中,且其规则适用于所有平台:
  ·服务过程中出现引导用户线下交易或引导用户进行汇款方式付款的行为;
  ·出现引流用户至其他平台购买的行为;
  ·拒绝给用户开具发票或收取额外费用等行为。
  6、违背承诺的行为是最容易爆发客诉的红线
  客服不可轻易承诺做不到的事情,包含不限于“找我联系,可以给到你最大的优惠”、赠品赠送、快递指定等,一但承诺必须尽力做到,若未做到承诺,极容易造成客诉,也可能造成客户流失。
  7、私自挂起/拉黑客户会损失内部品牌形象
  私自挂起和拉黑客户都是客服大忌,这种行为会让客户对于服务品牌和客服能力都产生极大地怀疑,这等于是以最不专业的态度去面对市场。
  客服质检的四大重点之一高压线已经讲解完毕,希望大家能够有所收获。

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