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客服必备!315来了,你做好应对投诉危机了吗?

发布于:2022-03-15 17:41 编辑:未知 作者: admin 浏览:

   315-消费者权益保护日到了,315无异于于投诉的代名词,有的甚至会发展为危机事件。

  这对客服人而言,无形中也增添了不少工作压力。
  “危机”,正所谓危险中蕴含着机会。作为客服人,咱不怕消费者投诉,怕的是没有处理好投诉,连带自己一同被投诉。
  而客服外包的金牌客服人员,常常能够防微杜渐,经验老道地处理各种客诉问题,做到有备无患。来看看他们具体是怎么做的?
  一、前期准备工作
  1、自我筛查,防患于未。
  对店铺进行全面摸查,确保不出现错误,没有歧义、误导,检查内容有:
  1)检查店铺后台及各个链接配置;
  2)筛查商品主图、详情页文案,是否夸大虚假宣传,违反广告法;
  3)专人核对商品价格和尺寸规格设置,以免出错;
  4)开展在库商品抽检,清理腐败变质等异常商品;
  5)抽检商品日期,处理过期商品,对临期商品加以说明;
  6)对历史投诉事件进行筛查,避免重犯。
  2、制定投诉处理流程
  不打无准备的仗!做好投诉流程的梳理和应对准备,防止遇到问题毫无章法,将客情风险降到最低。
  下图是顾客投诉应对流程:
 
  投诉处理流程分为一线客服处理流程与管理层处理流程,根据投诉问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。
  如果投诉最后再次升级,平台方介入后仍无法解决顾客投诉的,则需启动公关应对程序,让专业公关团队来化解,争取达到双赢最佳局面。
  3、工作部署与培训
  制定完成投诉应对策略后,管理者需部署315期间的投诉工作:发通知,做培训。
  1)将关键事项和应对办法传递到最接近顾客的一线客服人员及产品、运营、仓储、物流等;
  2)编成联络表放置在投诉工作部署通知中,确保各关联部门能迅速反应;
  3)对客服人员进行线上、线下培训,对重要知识点进行重点巩固;
  4)统一应答口径,提高服务规范性和一致性;
  5)给客服做心理建设,遇到客诉不要慌,保持真诚、专业的态度。
  二、具体执行操作
  当遇到顾客投诉,客服及管理者如何做到有条不紊,以专业的态度来应对,将投诉问题在第一时间得到妥善解决?
  1、客服
  ①倾听认知
  认真倾听顾客的感受,先弄清问题的本质及事实。客户的三种投诉心态:求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种基本需求:被理解、被尊重、安全感。
  ②同步引导
  认知客户与他们保持同步,对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为什么打电话来,让顾客马上告诉你他的需求,达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。
  ③澄清陈述
  让客户从怒火中回到解决问题的理性中来,提出可能的解决方案,总结问题达成一致。如果问题在我方,应立即道歉并以最快时间给客户解决;如果问题在客户自身,则要说明问题的实质。
  ④解决感谢
  在客户异议基本解决后,还要再问客户还有其它什么要求,以诚恳的态度告诉客户,假如你还有其它问题,请随时联系,并感谢客户提出的宝贵意见和建议。
 

  2、主管

  管理者是客服的一剂强心剂,是他们的强大后盾。客服无法及时有效应对时,管理者需立即给予指导协助。
  ①沟通协调
  对需跨部门解决的投诉,管理者的任务是协调督促相关部门解决;对客户一定要和高层管理者沟通,或者某些特定问题关系到客户的重大利益时,管理者的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。
  ②电话回访
  在处理投诉的最后阶段,应把客户当作自己的朋友,与客户建立一种情感,使客户有一种归属感。在投诉得到协商解决后,通过电话回访关心与询问客户对处理结果的满意程度,同时获取客户对公司整体服务的反馈意见。
  ③总结分析
  对客户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总,形成客户投诉的原因和处理客户投诉的总结提炼,对公司有着重要的意义。
  ④培训改进
  最后将总结经验添加到知识库以及通过培训方式与客服进行分享,并且反馈到公司领导层及各相关部门,以促进公司相关各项工作的改善,并形成对各相关部门有效的监督。
  三、善后收尾工作
  好的服务,应该一以贯之,有始有终!给了顾客投诉解决方案,并不等于结束,客服还应该检查是否落实到位,给顾客做回访,询问顾客对商家的处理方式是否满意,有什么建议,这样才算得上真正的闭环。
  处理完投诉后,还应把案例进行总结归纳,生成《客服工作/投诉工作报告》,不断改善服务、产品和投诉处理流程,为后续客诉处理提供参考。
  结语:客户对你提需求,内心是希望你进步的!投诉不是什么坏事,换个思路,我们应该真心诚意感谢每一位来投诉的客户,因为他们是在给我们改进的机会。
  投诉可以指出产品的缺点,给我们提供继续为他服务的机会。完美的投诉处理方案,甚至可以赢得顾客的好感与认同,可以发展他为产品的忠实理性顾客,双方关系得以长期稳定发展。
  最后,祝每一位客服人都能够完美地处理每一次客诉,化险为夷,赢得顾客认可、尊重、赞赏!

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