客服必备！315来了，你做好应对投诉危机了吗？
发布于：2022-03-15 17:41 编辑：未知 作者： admin 浏览：
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315-消费者权益保护日到了，315无异于于投诉的代名词,有的甚至会发展为危机事件。
这对客服人而言，无形中也增添了不少工作压力。
“危机”，正所谓危险中蕴含着机会。作为客服人，咱不怕消费者投诉，怕的是没有处理好投诉，连带自己一同被投诉。
而客服外包的金牌客服人员，常常能够防微杜渐，经验老道地处理各种客诉问题，做到有备无患。来看看他们具体是怎么做的？
一、前期准备工作
1、自我筛查，防患于未。
对店铺进行全面摸查，确保不出现错误，没有歧义、误导，检查内容有：
1）检查店铺后台及各个链接配置；
2）筛查商品主图、详情页文案，是否夸大虚假宣传，违反广告法；
3）专人核对商品价格和尺寸规格设置，以免出错；
4）开展在库商品抽检，清理腐败变质等异常商品；
5）抽检商品日期，处理过期商品，对临期商品加以说明；
6）对历史投诉事件进行筛查，避免重犯。
2、制定投诉处理流程
不打无准备的仗！做好投诉流程的梳理和应对准备，防止遇到问题毫无章法，将客情风险降到最低。
下图是顾客投诉应对流程：
投诉处理流程分为一线客服处理流程与管理层处理流程，根据投诉问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。
如果投诉最后再次升级，平台方介入后仍无法解决顾客投诉的，则需启动公关应对程序，让专业公关团队来化解，争取达到双赢最佳局面。
3、工作部署与培训
制定完成投诉应对策略后，管理者需部署315期间的投诉工作：发通知，做培训。
1）将关键事项和应对办法传递到最接近顾客的一线客服人员及产品、运营、仓储、物流等；
2）编成联络表放置在投诉工作部署通知中，确保各关联部门能迅速反应；
3）对客服人员进行线上、线下培训，对重要知识点进行重点巩固；
4）统一应答口径，提高服务规范性和一致性；
5）给客服做心理建设，遇到客诉不要慌，保持真诚、专业的态度。
二、具体执行操作
当遇到顾客投诉，客服及管理者如何做到有条不紊，以专业的态度来应对，将投诉问题在第一时间得到妥善解决？
1、客服
①倾听认知
认真倾听顾客的感受，先弄清问题的本质及事实。客户的三种投诉心态：求发泄、求尊重、求补偿。客户的三种基本需求：被理解、被尊重、安全感。
②同步引导
认知客户与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。要知道顾客为什么打电话来，让顾客马上告诉你他的需求，达到这一目的最有效的方法就是问引导性问题。
③澄清陈述
让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。如果问题在我方，应立即道歉并以最快时间给客户解决；如果问题在客户自身，则要说明问题的实质。
④解决感谢
在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时联系，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。
2、主管
管理者是客服的一剂强心剂，是他们的强大后盾。客服无法及时有效应对时，管理者需立即给予指导协助。
①沟通协调
对需跨部门解决的投诉，管理者的任务是协调督促相关部门解决；对客户一定要和高层管理者沟通，或者某些特定问题关系到客户的重大利益时，管理者的任务则是向上级申请授权并与客户协商解决。
②电话回访
在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。在投诉得到协商解决后，通过电话回访关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体服务的反馈意见。
③总结分析
对客户投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总，形成客户投诉的原因和处理客户投诉的总结提炼，对公司有着重要的意义。
④培训改进
最后将总结经验添加到知识库以及通过培训方式与客服进行分享，并且反馈到公司领导层及各相关部门，以促进公司相关各项工作的改善，并形成对各相关部门有效的监督。
三、善后收尾工作
好的服务，应该一以贯之，有始有终！给了顾客投诉解决方案，并不等于结束，客服还应该检查是否落实到位，给顾客做回访，询问顾客对商家的处理方式是否满意，有什么建议，这样才算得上真正的闭环。
处理完投诉后，还应把案例进行总结归纳，生成《客服工作/投诉工作报告》，不断改善服务、产品和投诉处理流程，为后续客诉处理提供参考。
结语：客户对你提需求，内心是希望你进步的！投诉不是什么坏事，换个思路，我们应该真心诚意感谢每一位来投诉的客户，因为他们是在给我们改进的机会。
投诉可以指出产品的缺点，给我们提供继续为他服务的机会。完美的投诉处理方案，甚至可以赢得顾客的好感与认同，可以发展他为产品的忠实理性顾客，双方关系得以长期稳定发展。
最后，祝每一位客服人都能够完美地处理每一次客诉，化险为夷，赢得顾客认可、尊重、赞赏！
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