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引发客户不满的7种沟通方式,身为客服你踩雷了

发布于:2022-04-06 14:29 编辑:未知 作者: admin 浏览:

   在为顾客服务时,客服的回答过于公式化或过于强硬,都会令顾客觉得你的态度冷淡,在敷衍他们,造成客户不满,导致投诉发生。为此,小易特意总结了7条说话禁忌,希望能够帮助大家避雷。


  禁忌一:无礼质问

  很多客服会在介绍完产品后,担心客户没听懂你的意思,就质问客户:“你懂了吗”,“你理解我的意思吗”。虽然能理解是为了明确客户的想法,但这种质疑性的语气,会让客户觉得你在鄙视他的理解力,不太尊重他。

  在交谈时客服应多采取征询、协商或者请教的口气与客户交流,态度要和蔼一点,说话要轻声一点,语气要柔和一点,避免客户对你服务和产品产生反感。

  禁忌二:说话直白

  客服在与客户沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,不要直截了当地指出。一般来说,人们最忌讳在众人面前丢脸,如果我们说话太直白,直言不讳,客户会觉得很难堪。

  客户说错的,我们不评论,直接表明正确的处理方式(您的问题我了解了,您看这样做可以吗......)

  我们必须反驳的,要找出某些可以赞同的部分,为继续对话创造条件。(您的想法我是很认同的,或许这样处理会让您受益更多.....)

  禁忌三:言语冷淡

  如果言辞太冷的会让客户感觉没有“人情味”,质疑你的服务态度。不管什么时候,客服服务态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,切忌死气沉沉、呆板生硬,没有节奏感。

  禁忌四:过于讨好

  首先,过分讨好会让一部分客户得寸进尺,狮子大张口,从而导致我们需要付出比原先更多的代价让客户满足,同时,过于阿谀奉承会影响客服自身的专业和权威,导致问题无法有效解决。

  沟通过程中,我们虽然要满足客户的需求,但同时也要不卑不亢,有礼有节。

  禁忌五:直接否定

  在通常情况下,客户的一个想法、一个问题,客服都不应该直接否定。客户咨询是期望来解决问题的,直接否决会让客户觉得你无能,对你的服务感到失望。

  谈话中,多将“我不可以”、“我不行”、“这是不允许的”换成“我可以”、“我愿意”、“我会想办法”。

  禁忌六:自作主张

  每个人都有自主思考的能力,所以不论在什么时候,你都不要替你的客户做决定。即便那时你已经很清晰明了的知道他所想的一切。

  比如:“我是为您着想...”,“我认为这样做是最好的...”等等,这会让客户觉得你在替他自作主张,强迫他在接受你的想法。

  客服可以先委婉提出自己的想法,让客户自己决定是否接受。比如说:为了帮您解决问题我准备....(详细的解决方案),不知道您的想法是...(了解客户对于此的想法)。

  禁忌七:自说自话

  什么叫做沟通,就是要在两者之间进行的,有互动的,双向的思维交换才叫做沟通。如果客服只是自说自话,则失去了沟通的意义,变成一个人的独白。

  因此,客服在与顾客沟通中,除了自己要说,也要鼓励客户讲话,以此了解客户的基本需求,如:您想了解什么产品?我能帮助您什么?

  虽然客服有固定话术,但在实际的沟通中,还是要讲究技巧和方式的,这样才能有效应对各种类型的客户,化解各种售后问题。

  客服在沟通方面的技巧

  1、微笑表情服务

  多用些表情,能收到很好的效果。无论哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说:“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”等,都应该轻轻的送上一个微笑,加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。

  2、语言文字方面

  少用“我”字,多使用“您”或者“咱们"这样的字眼:让顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。

  3、常用规范用语

  “请"是一个非常重要的礼貌用语。

  “欢迎光临"、“认识您很高兴"、“希望我的服务能让您满意”。

  "您好"、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”.....

  平时要注意提高修炼自己的内功,同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

 


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