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五大技巧,快速提升客服销售转化!

发布于:2022-04-22 16:40 编辑:未知 作者: admin 浏览:

 店铺销售服务是直接决定一笔订单能否成交的关键,这也是客服的核心工作。相信做客服都会遇到有人咨询可最后却不下单的情况,对待这种情形我们又该如何攻破,可以快速提升客服销售转化呢?开篇之前,先跟大家分享一个客服接待聊天案例:

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对话一:

买家:我要买件T恤

卖家:亲,上架的都有货的哦,直接拍下就好

买家:……


对话二:

买家:我要买件T恤

卖家:您喜欢什么样的款式呢?圆领的还是V领的呢?

买家:圆领吧

卖家:那您喜欢简约一点的还是华丽一点的呢?

买家:简约一点的就好

卖家:结合您的喜好,给您推荐这款,亲可以看一下哦

买家:好的,我看看,谢谢你

 

这个案例中,采用了不同的回应方式。分析下以上两个对话,你觉得成功转化高的是哪一个呢?很明显是第二个。第一个对话乍一看好像还挺正常,但跟第二个一对比,就相形见绌了。

 

我们分析一下第二个正确的客服回复方式:通过两个简短的二选一问题,就帮助买家确认了,这个时候再向买家推荐商品,是不是更有针对性,更容易成交呢?

 

这里就涉及到一个客服沟通技巧的问题,回到正题,这边给大家分享五大技巧,帮助商家快速提升客服销售转化。

 

第一招:提升沟通技巧

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正如前文提到的案例,客服在接待买家咨询购买的时候,沟通技巧这块显得尤为重要。关于沟通技巧,就是通过询问的方式,去了解买家购买需求,缩小推荐范围,从而更精准的向买家推荐商品,实现销售转化。

 

我们先看一个案例:

买家:你好,请给我推荐一套日常护肤品

卖家:亲,您可以看一下我们的精油补水套装

买家:呃……可是我对精油有点过敏啊

卖家:抱歉,那给你推荐这款抗皱美白套装

买家:汗,我才20岁,抗什么皱啊

 

从这个沟通案例中我们可以看出,这位客服绝对是销售型导向的,他一开始推荐的“精油补水套装”明显是比较高价位的商品,而这位客户说“可是我对精油有点过敏”,这就是客户有异议的一种表现,但是客服并没有从开始的推荐失败中吸引教训,反而继续一厢情愿地推荐“抗皱美白套装”,再次引起客户的强烈反感。

 

这位买家要求客服推荐一款日常护肤品,首先应该在推荐之前了解他的肤质和需求。了解过肤质以后,接着第二步就应该去了解客户平时的使用习惯。不论是卖化妆品还是卖衣服,我们都要问一下以前用什么品牌、什么类型,只有找到参照物我们才能找到更精准的商品进行推荐。

 

所以说,客服盲目的推荐是低效的。在给买家推荐之前,应先通过提问,去了解这个客户,比如肤质,喜好,价位等,并由此获知客户的一些真实信息。而站在客户角度,向她提问一些针对性的问题,反而可以让客户感觉到我们的专业。

 

第二招:实时跟单催单

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买家从咨询客服到最终转化购买成交,中间有好几个阶段,包括询单、下单、付款等。而从转化成功率角度分析,买家从询单到下单,下单到付款,分别都有相应的转化率,当然,同样也意味着都有流失率。而实时跟单这个工作,在这些环节中,就可以大大的提升相应的转化率。

 

但是要注意方式方法,很多客服和客户聊没几句就开始催付,“您现在付款吗?”,这样是很会让客户感觉唐突不适的,转头就去别家店铺咨询了。尽量多沟通,委婉询问,比如说,“你需要今天发货吗?我现在帮你备货怎么样?”一定要怎么委婉怎么来。不要让客户觉得你急功近利。

 

催单同样也要委婉,每天要将下单未付款或聊的不错但忽然不回复的客户记下来,用开放式提问引导客户,比如“你喜欢哪个颜色呢?”,围绕产品继续询问,等回复后再提及关键点,时机可以催单就催单,但一定不要问封闭式问题,特别是“在吗”,因为肯定不会被回复。

 

第三招:客服主动推荐

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一个足够优秀的客服,她肯定同样会是一个足够积极主动的客服。这里的主动推荐,我们可以把它拆分为两个点,分别是积极主动和关联推荐。

 

我们先看一个案例:

买家:我拍了牛肉干,你看下有货吗?

卖家:有货的呢。亲喜欢吃辣的呀,我们还有款川辣味的猪肉脯,您要不要试一下呀?买两款零食可以包邮哦!

买家:一次买太多怕吃不完呢……

卖家:不会的,这两款量都是一般一次吃一包才刚刚过瘾呢,省下的邮费都够买半包肉脯啦!

 

在这个沟通案例中我们可以看到:这位客服在向买家推荐产品的时候,先是根据客户的要求查看了一下他已经拍下的商品,目的一是为了帮助客户确认订单,二是为了去了解客户的需求。

 

这个客服与买家沟通中,一个是发现了买家的喜好与需求,一个是解决了买家的疑惑担心,再一个是,站在买家角度,说出了利益。

 

这个沟通案例,实际上用到了在线销售中很重要的一个技巧,就是“关联商品推荐”。从刚才这个案例当中我们可以总结出:关联商品推荐的关键就是产品之间要有共性,这个是非常重要的!在客户呼入进来咨询的第一件产品,和客服向他推荐的产品之间,一定要考虑这两样东西之间是不是有共性,这样才能更精准地做出推荐。

 

第四招:服务质检

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结合服务质检提升客服销售转化,也是一个非常有效的方式。

 

服务质检这项工作,目前很多商家都存在比较大的误区,比如全盘查看聊天记录,或者因为聊天记录量比较大,选择抽查的方式查看聊天记录,目的也比较单一,就是为了去发现客服的服务质量问题。

 

从服务角度,抽查聊天记录的方式未尝不可。但如果从提升客服销售转化的角度考虑,有一类的客服聊天记录,是必须要逐条查看的,就是客服的询单流失明细。因为只有了解了,下次客服遇到同类问题的买家,就知道怎么去避免流失,而避免询单流失,反过来就意味着促进转化成交了。

 

第五招:绩效考核

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客服是一个很纯粹的工种,接待,销售,服务。而绩效考核方案,不仅能明确客服的工作努力方向,还能直接体现出客服的价值。

 

一套完美的客服绩效考核方案,是双赢的,就是客服遵循方案完成绩效考核之后,不管是店铺还是客服,都能获得更大的价值。比如制定某一项指标的标准值,客服完成即可获得相应的绩效奖金,而同时因为数据达标,店铺也获得了更大的收益。

 

客服,顾名思义就是为客户提供服务人员。所以一个好的服务态度,是作为一名客服人员的基本职业素养,这一点身为客服一定要牢记。


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