商家客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率不得低于80%。

　　目前快手平台对于商户客服的服务评价考核主要为两项指标，分为【好评率】考核和【服务态度差原因的中差评率】考核。

　　本次我们就这两项指标进行解读，并分析快手商家要如何管理客服评价考核，

　　1、好评率定义：

　　商户客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率不得低于80%。

　　计算公式：

　　商户客服好评率=满意评价量/(满意评价量+一般评价量+失望评价量)*100%;

　　2、服务态度差原因中差评率定义：

　　商户客服服务态度差比例是指用户在咨询商户客服过程中，对提供的服务的商户客服服务因“服务态度差”给出“一般”或“失望”评价占总的“

　　一般”和“失望”的比例 。商户客服服务态度差比例不得高于6%。

　　计算公式：

　　商户客服服务态度差比例=(不满意原因为“服务态度差”的一般评价量+不满意原因为“服务态度差”的失望评价量)/(一般评价量+失望评价量)*100%

　　3、三分钟响应率的计算方法

　　3分钟内被回复的买家咨询消息数量 / 买家咨询消息数总量，且仅计算8:00-24:00时间段的数据。

　　个人3分钟客服回应率：只有进入客服接待列表后，计时才会开始，对话在池中排队时不计算3分钟回应率。包含机器人、三方智能客服的回复数据。

　　店铺三分钟回应率：从买家发第一条信息开始计时。