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客服如何通过有效提问建立与顾客的关系?

发布于:2022-07-16 14:41 编辑:未知 作者: admin 浏览:

 在《人际传播实用学》这本书里指出:任何谈话,无论多么简单,都包含着两种信息:内容信息和关系信息。客服和顾客需要保持沟通的动态关系,那在销售的最初,建立信任关系就尤为重要了,在客服准备推荐产品之前,得先取得顾客的信任,让顾客放下防备,当顾客信任客服,产品介绍自然事半功倍,反之亦然,在没有建立信任关系前提下,客服再好的销售技巧,都像是夸夸其谈而已。


不光是建立信任关系,其实在销售的很多环节,都需要客服利用提问,进一步的探寻客户的真实需求,在大多销售的场景,顾客不问,客服就一直被动的等待,咱们又不是机器人客服,非要顾客触发了才能启动,具备主动销售意识的客服,哪怕顾客不问,客服也可以通过主动提问,推进销售的计划。

 

但是提问得掌握技巧,否则不小心弄巧成拙就会成为疑问甚至质问,让客户反感,当客服想要通过提问,来拉近彼此距离,了解客户需求的时候,以下三个提问的原则,是不可忽略的。

 

开放式和封闭式


提问一:这么热的天是不是很烦躁?

 

提问二:最近夏天越来越热,肯定是“温室效应”惹的祸,你觉得呢?


提问一和二,就是大家熟悉的封闭式提问和开放式提问。提问一,很容易把天聊死,因为别人回答完“是”或者“不是”,就不需要再接下面的话题。而提问二,显然是可以让人再发挥一下他的个人想法,对于天气问题更多的看法。


那大家可能会说,是不是开放式的提问才是好问题,万一入到这样的坑里,那更会苦不堪言。因为太开放的问题,换来的往往是已读不回。作为客服提问,封闭式的提问,往往用在明确具体需求,更加有针对性的问题上;而开放式的提问,用在了解客户需求上,激发客户的热情,但是提问的前提条件,是适度开放,而且针对不同可能的答案,要做好充足的准备,比如你问顾客是自用还是送人,那对于两种不同的需求,都要准备好对应的回复。


两种提问方式,没有所谓的好坏之分,关键是如何灵活的组合应用,在有些问题上用简单的封闭式提问进行互动,而有些问题则用适当开放的问题,激发顾客的互动热情,只要顾客打开话匣子,那销售的成功几率就大大增加了。

 

寻找相似点

在于顾客交流的顾客过程中,如果能找到于顾客的相似度,扩大关联度,会让彼此的交流更加融入一个好的氛围。


一个零食店铺的客服,在和顾客沟通的过程中,询问顾客的家乡是哪里,想了解客户的口味偏好,当顾客回答出某个城市,客服恰巧曾经在那个城市读过几年书,客服立马热情的和顾客交流当地美食等等,不管我们走到哪里,人是故乡亲,水是故乡甜,这样一个简单的提问,一些私人话题的分享,打破了原本陌生的关系壁垒,快速建立一种属于家乡人的信任。


有个大码女装店铺的客服,招聘了一群微胖的客服妹子,也是为了在推荐商品的时候,更加了解的客户的需求,相似的身材问题,同样的穿衣烦恼,客服在对客户需求的分析时候,能精准的提出相关性比较强的问题,让顾客觉得店铺客服很懂自己,不光是销售的转化率,连店铺的退款率,都远远低于同行水平。


相似带来共情,共情带来理解,了解顾客的偏好,找出相似的话题,这样更容易引起共鸣,达成目标一致。

 

学会赞美顾客

一个人的“优越感”是人性中的驱动力,而适当的赞美顾客,会有效的激发顾客的“优越感”,让顾客更有意愿回复客服的提问,当然得注意,赞美不是谄媚,而是一种真诚的认可,真诚的赞美,就得有个真实的着力点,不是泛泛而谈。


比如当提问客服的喜好时,可以赞美顾客的眼光,认可顾客的选择;哪怕顾客提出了一些比较刁钻的产品问题,客服也可以赞美顾客的专业度,虚心交流对于产品问题的看法。当顾客咨询尺码的时候,也可以不吝的赞美顾客的好身材。


赞美顾客不难,关键客服得有一双发现的眼睛,及时的抓住顾客的关注点,顺势而为,而不是一味的解释说明。


当客服想要利用提问,建立关系促进销售时,得灵活掌握不同的提问方式,并且在提问的时候,不忘记寻找和顾客之间的相似点,以及对于顾客适度赞美,先和顾客建立信任关系,再传递商品信息。

 

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