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客服中心人员流失的主要原因

发布于:2020-07-27 14:09 编辑:未知 作者: admin 浏览:

在谈客服中心人员流失的原因之前,我们先来谈谈这个行业的特殊性。我们都知道客服从业人员中女性的比例是很高的,男女大概在三七开。这么庞大的女性就业群体,就决定了选择做客服更在意的是稳定,比如希望办公环境良好,工作不太劳累,工资水平中等过得去就行了。


客服中心人员流失的主要原因
 

但不可否认的是,就算普遍求稳,这个行业的离职率一直居高不下。而且很多人,包括一些管理者,其实对客服团队的人员流失是存在普遍误解的。有的人认为,团队最好不要有人离职,一直保持这样的状态;或者草木皆兵,一有离职,就上纲上线,心惊胆战。但是不管是前者还是后者,其实认知都是错误的。


通常来说,团队正常的流失比例一般是控制在8-18%之间。也就是说,如果团队100人,一年走8-18个以内,都是正常的。所以各位小伙伴,你都回去按照这个比例算一算,到底自己的团队达标了没有?当然这是一个正常值,作为优秀的管理者,我们应该目标控制在5-10%之间,保证核心成员稳定同时,有进有出,活水有氧,这才适合团队成长。


那到底是什么原因,导致客服中心人员流失呢?


一、工作强度和损心度

首先是工作强度,其实想想挺矛盾的,客服求稳,可是客服工作一点也不轻松。动辄一天8小时的不间断电话,或者不断需要做活动,在线接待,甚至大促期间,熬大夜也是正常;另外以有些三班倒,一周1-2天通宵,长期对身体的影响也不小。

除了强度,还有就是我定义的损心度。处理客诉,被客户骂是常事儿,做质检一天听上百通录音,耳朵听到发麻也是普遍;如果时不时不被重视,被其他部门推责任,被迫接烂摊子,那种感觉和滋味,还是会让人忍不住不定期爆发的。所以每隔一段时间,或大的活动结束以后,都会有一波集体的提离职场面。

二、外部环境的陡然变化

比如说上线新系统,工作量剧增,三五不时留下来下班,赶进度;而且系统更新,还会导致网络失灵,数据无法录入,工作断联等等,这些都会让员工爆发。又或者搬到新的办公环境,因为刚装修,甲醛超标、路程远等原因,也会有大波离职;还有就是业绩不断提升,老板觉得不划算,要紧缩,于是年中突然调整抽成比例,导致民心动荡,心理失衡,集体不满……

三、工作氛围太差

有些公司处于初始野蛮增长阶段,只在乎业绩,而不在乎工作环境,例如空间压抑、拥挤闷热,为了省电,大热天不开空调等;又或者HR管的太多,鸡毛蒜皮的考核琳琅满目,例如对穿着有严格要求,出入像防贼一样;公司内部勾心斗角,推诿扯皮,拍马屁成风,领导一言堂,经常以扣罚为手段,不尊贵员工,任意辱骂,区别对待等等,都会造成职员心理压抑,经常爆发离职。

现在国家都在提倡营商环境,更何况是企业,越来越多年轻、有个性、不差钱的90-00后涌入职场,要想不增加额外的成本和支出,企业更应该在这方面下足功夫。

四、管理问题

如果团队的离职率过高,管理者应该先自省。是不是自己的管理出了问题,因为大部分离职,主要还是因为管理者。比方说工作量分配不均,管理过于强势,双重标准,对于潜在问题视而不见,推卸责任,让下属背锅,简单粗暴,朝令夕改……这样的管理股,对于下属来说,短线玩玩可以,长期持有则是噩梦。

还有就是管理者自身不稳定,经常换人,一年内换了5-6个,下属疲于奔命去应付,去适应,去调整,没有安全感。虽然我希望稳定,可是团队不稳定,那我只能另寻去处。

所以看到这里,你是否有思考如何去降低团队的流失率呢?是否设身处地为员工考虑一下呢?这真的很考验管理者的智慧和良心。至于如何稳定军心,也会在未来的分享中持续讲解。

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