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淘宝客服怎么应对中差评?有什么技巧和秘诀?

发布于:2021-04-09 09:00 编辑:投稿 作者: 网友 浏览:
淘宝客服怎么应对中差评?有什么技巧和秘诀? 其实在淘宝店铺的运营过程中,也可能会因为这样或者那样的原因收到买家的中差评,面对这种中差评,应该会让卖家们很着急,而且都希望能够快速解决这个问题,那么淘宝客服应该怎么应对呢?1
 
1.确认对方身份
 
确定对方是否本人,(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字,因为可能有些不是本人,但是你说这个名字的时候他会认识)这点很重要,一定去找能帮你解决这个事的人!
 
2.确认产品
 
您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么产品的(比如女装,男装)我想了解下,您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品,您还记得吗?(客服外包收费

为什么要直接说这个呢,而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话,当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦,所以客户也会认为你是这样的人)
 
3.了解问题(道歉)
 
请问您对我们的产品觉得还满意吗?
 
(1) 对话,肯定对方的语句,同时不断给出语气肯定词
 
(2)理解---同情----道歉(同一战线) 感同身受
 
比如说:真的非常抱歉,我非常理解您的感受,我也觉得很气人,如果是我碰到这样的情况,我也会很生气的。
 
(3)特别注意,语速不要过快,语调抑扬顿挫,语句有轻重中之分 不要过于职业化
 
(4)道歉:
 
我代表XXX店铺向您真诚的道歉!
 
淘宝客服怎么应对中差评?有什么技巧和秘诀?
有什么技巧和秘诀?
 
1、淘宝客服要讲究时效性
 
客户出现问题时找到客服,客服要及时的解决,不能一直推卸责任。问题解决的好,更容易获得好评,如果说竞价不好,拖得时间久,客户不满意,自然给差评的几率就大。而且这种客户也不会成为回头客,毕竟第一次在你店铺购物就留下的影响不是很好。
 
2、淘宝客服和客户沟通要讲究时间点
 
不能说找客户沟通选择上班时间,最好是客户下班时间,这样客户更有时间听你说。还有就是客户不能在气头上,要选择在客户情绪爆发之前。
 
3、淘宝客服沟通时机
 
看到客户旺旺在线时可以及时的沟通,这样客户同意修改差评也能及时修改。如果说是旺旺没有在线,人也没有在电脑前面,就算客户答应了修改过后也容易忘记。再次频繁打电话就是骚扰客户了。
 
4、淘宝客服要对沟通的判断
 
很多时候客户如果是商品损失很严重时,一般客服会提出补偿。可是如果客户对于客服提出的补偿态度坚决,那么应该礼貌的结束,并记录好客户的脾气特性,这样下次沟通时就能有一个参考。
 
5、淘宝客服每天总结中差评数据统计分析
 
看看客户中差评主要出现在哪个商品上,针对这个商品的问题制定出有效的解决方案,做的良性循环。
 
面对消费者们给的中山东客服外包 差评,其实卖家们也需要即使采取措施,尽可能的安抚好消费者的情绪,同时也要想办法去做好售后,而对客服来说,也可以按照上面的方式去操作,当然了,最关键的是需要汲取教训。
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