客服干货|电商客服的工作技巧
电商客服人员会在工作中总结相关经验,进而总结出一定的工作技巧,可以在工作中运用自如。对于专业的电商客服外包企业,将这些工作技能整理成知识库,形成有效的资源。以下是对电商客服店铺运营技巧的看法-
询单转化
一般有两种询单。第一种是客户咨询后没有被拍下。这时候就需要跟进意向客户了。你可以主动问客户没有拍下的原因是什么,看看能不能帮客户解决这个问题,或者打消客户的顾虑。如果不是当天拍的,后续可以跟进,但是次数不要太频繁,以免引起客户反感。
第二种情况,把拍下来未付款的,后面加上催付款的话,这样就解决了客户的问题。让客户尽快完成订单的支付,但不要表现出不耐烦和强迫的语气。
客户性质
熟悉客户的性质,然后对症咨询,这一点非常重要,能让我们更快地与客户建立信任。例如,当我们面对新客户时,我们需要更快、更礼貌地做出回应。在回答客户问题的时候,可以让客户感受到我们的专业性,比如尺码推荐,款式搭配,活动介绍等等。
如果是老客户来回购,我们可以在话术上更加人性化,加上专业的服务,增加其粘性,提升品牌和服务口碑。
响应时间
客服人员打字速度不得低于65字/分钟。前期上岗前会提供专业培训。合格人员还需要勤奋练习,每个月都会进行考核。有进步的可以适当奖励。
对平时业务的熟练程度,对产品的了解,对工作流程的熟悉程度,影响我们的反应速度。因自身业务问题导致的投诉也会受到适当的处罚,奖惩并进。
退款问题
在没有发货的情况下,客户可以申请退款,可以快速处理。在已经发货的情况下,需要耐心向客户解释。货已经发出去了,没有运费保险的情况下退货运费要自己承担。希望客户能重新考虑。如果确定不要,我们也需要让客户感受到我们的诚意,保证及时高效。记住客户的需求是我们执行的动力,我们这些客服人员需要降低客户的购物成本,包括时间,精力,感情。