电商客服人员会在工作中总结相关经验，进而总结出一定的工作技巧，可以在工作中运用自如。对于专业的电商客服外包企业，将这些工作技能整理成知识库，形成有效的资源。以下是对电商客服店铺运营技巧的看法-

询单转化

一般有两种询单。第一种是客户咨询后没有被拍下。这时候就需要跟进意向客户了。你可以主动问客户没有拍下的原因是什么，看看能不能帮客户解决这个问题，或者打消客户的顾虑。如果不是当天拍的，后续可以跟进，但是次数不要太频繁，以免引起客户反感。

第二种情况，把拍下来未付款的，后面加上催付款的话，这样就解决了客户的问题。让客户尽快完成订单的支付，但不要表现出不耐烦和强迫的语气。

客户性质

熟悉客户的性质，然后对症咨询，这一点非常重要，能让我们更快地与客户建立信任。例如，当我们面对新客户时，我们需要更快、更礼貌地做出回应。在回答客户问题的时候，可以让客户感受到我们的专业性，比如尺码推荐，款式搭配，活动介绍等等。

如果是老客户来回购，我们可以在话术上更加人性化，加上专业的服务，增加其粘性，提升品牌和服务口碑。

响应时间

客服人员打字速度不得低于65字/分钟。前期上岗前会提供专业培训。合格人员还需要勤奋练习，每个月都会进行考核。有进步的可以适当奖励。

对平时业务的熟练程度，对产品的了解，对工作流程的熟悉程度，影响我们的反应速度。因自身业务问题导致的投诉也会受到适当的处罚，奖惩并进。

退款问题

在没有发货的情况下，客户可以申请退款，可以快速处理。在已经发货的情况下，需要耐心向客户解释。货已经发出去了，没有运费保险的情况下退货运费要自己承担。希望客户能重新考虑。如果确定不要，我们也需要让客户感受到我们的诚意，保证及时高效。记住客户的需求是我们执行的动力，我们这些客服人员需要降低客户的购物成本，包括时间，精力，感情。