作为网店，如果无法阻止客户的流失，那就意味着它将永远无法做大。那么如何才能阻止客户的流失呢，我认为我们应该首先要弄清楚客户流失的原因，然后对症下药，采取相应的有效措施

　　一、导致客户流失的因素

　　卖家们大多也都知道失去一个老顾客会带来巨大损失，需要店铺至少再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及卖家顾客为什么流失时，很多店铺的卖家都一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面：

　　1、店铺商品质量不稳定，顾客利益受损。

　　很多店铺开始做的时候会选择质量好,价位稍高的商品来销售,但时间久了，慢慢的,卖家会发现有些低劣商品,只要图片漂亮一样好卖,于是改换便宜的劣质品进回来充当高档商品卖高价位,这样一来,顾客肯定会流失很多。

　　2、店铺缺乏创新，客户“移情别恋”。

　　任何商品都有自己的生命周期，随着网上购物平台市场的成熟及商品价格透明度的增高，商品带给顾客的选择空间往往越来越大。若店铺不能及时进行创新，顾客自然就会另寻他路，毕竟买到最实惠最优质最新鲜的商品才是顾客所需要的。

　　3、店铺内部人员服务意识淡薄。

　　员工傲慢、顾客提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、回复留言语气生硬,接听电话支支吾吾,回邮件更是草草了事,员工工作效率低下也是直接导致顾客流失的重要因素。前几天一个老顾客告诉我说,她在一家女装店铺买了很久的衣服了，但这次收到的货却不对板,和照片上差异很大，在要求退货时却遭遇店铺客服生硬的拒绝,客服部和发货部互相推委,一来二去,耽误了时间事情却没得到解决,最后这个顾客发誓再也不去这家店铺买东西了。

　　4、员工跳槽，带走了顾客。

　　很多很多店铺卖家都是小规模雇人经营,员工流动性上相对较大,而店主在在顾客关系管理方面不够细腻、规范，顾客与店铺客服之间的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而店主自身对客户影响相对乏力，一旦客服人员摸清进货渠道,在网上自立门户,以低价位做恶性竞争,老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。

　　5、顾客遭遇新的诱惑。

　　市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价搞低加促销,做广告,做"毁灭性打击"来吸引更多的客源,。"重金之下，必有勇夫"，顾客"变节"也不是什么奇怪现象了。

　　6、对比价格。

　　为了买到网上的最低价格商品，每买一件商品都搜索最低价来对比,否则就以"主动流失"进行要挟，店铺满足不了他们的特殊需求，只好善罢甘休。

　　二、如何防范客户流失

　　找到顾客流失的病，至于如何防范，作为客管还应结合自身情况“对症下药”才是根本。

　　一般来讲，店铺应从以下几个方面入手来堵住顾客流失的缺口：

　　1、做好质量营销

　　要明白质量是维护顾客忠诚度最好的保证，是对付竞争者的最有力的武器，是保持增长和赢利的唯一途径。可见，店铺只有在产品的质量上下大工夫保证商品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为商品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户。

　　2、树立“客户至上”服务意识

　　任何行业,服务质量好是最重要的,是留住顾客的最重要因素。

　　3、强化与顾客的沟通

　　首先店铺在得到一位新顾客时,应及时将店铺的经营理念和服务宗旨传递给顾客，便于获得新顾客的信任。在与顾客的交易中遇到矛盾时,应及时的与顾客沟通,及时的处理,及时的解决问题,在适当时候还可以选择放弃自己利益保全顾客利益的宗旨,顾客自然会感激不尽,很大程度上增加了顾客对店铺的信任。

　　4、增加顾客对店铺的品牌形象价值

　　这就要求店铺一方面通过改进商品、服务、人员和形象，提高自己店铺的品牌形象,另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响顾客的满意度和双方深入合作的可能性,为自己的店铺打造出良好的品牌形象。

　　5、建立良好的客情关系

　　员工跳槽带走客户很大一个原因就在于店铺缺乏与顾客的深入沟通与联系。顾客资料是一个店铺最重要的财富,店主只有详细地收集好顾客资料，建立顾客档案进行归类管理并适时把握客户需求让顾客从心里信任这个店铺而不是单单一件商品,这样才能真正实现“控制”顾客的目的。

　　6、做好创新

　　店铺的商品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘。就好像女装分类,前年最火暴的品牌是***,去年最火***,今年又火什么呢?市场是在不断变化的,只有不断的迎合市场需求,时代变化,才能真正赢得更多信赖你的顾客,只有那些走在市场前面来引导客户驱使市场的发展的经营者，才能取得成功。

　　7、对于那些用"自动流失"想要挟的顾客,尽管放弃吧,原则性问题,任何店铺任何店主都应该遵守。

　　防范顾客流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要店铺不断地去创造、传递和沟通优质的顾客价值，这样才能最终获得、保持和增加老顾客，锻造店铺的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。

　　三、过分幽默

　　尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。

　　可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了哦。

　　四、没有耐心

　　有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌象我看到的一些店主回复“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”。

　　五、说的太多

　　说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。

　　所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节外生枝。

　　六、反映迟钝

　　案例:丁冬!!!!

　　买家:这款有货吗?.....

　　过了3分钟

　　买家又问:掌柜在吗?....

　　又过了N久，客服超级经典的来了句“恩”..........

　　结论: 这时的买家早跑远了，可能都已经在别处买完了。唉……别说你忙,机会总是难得的,人家要买你的东西,你忙啥。老半天都不理买家,不跑才怪呢。如果上来你就说句:“您好呀,有什么能为您效劳的吗?”，让客户知道有客服在为他服务，这样让买家听着心里舒服。

　　七、口头禅、网红词

　　案例:买家:能包快递吗?

　　卖家:达咩!

　　买家:第一次来就包个快递吧,以后常来好吗?

　　卖家:晕,真不能。

　　买家:那算了吧。

　　卖家:恩

　　结论:会让买家觉得很不礼貌，把“晕”字换成个“不好意思”;把“恩”字换成个“是的/好的”，比“恩”字是不是要好得多啊。说"恩"会让买家觉得你很忙,没空搭理人家。

　　八、不正面回答买家问题

　　案例: 买家:这件衣服会掉色吗?

　　卖家:质量没问题,放心

　　买家:我什么时候能收到呢?

　　卖家:我今天就发。

　　结论:看起来像是回答了买家,可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题。他需要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详细,那他才真正放心。如果你回答:“您好,这款衣服不会掉色的、请您一定放心哦。我今天会准时为您发货,走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢哈!”看看,效果不一样了吧。

　　九、态度过于生硬

　　案例:买家:衣服我收到了,有片脏的地方,还有开线问题,我要退货!

　　卖家:我们发出都是没有问题的，怎么知道是不是你自己弄的。

　　买家:你怎么这样说话呀!!!!真不怕我投诉你????

　　卖家:随便!加油!!!!!

　　结论:别以为这样的卖家很少,碰到过很多次了。到现在都想不明白为什么这么嚣张,那么高调的话还是别做生意了,和气才生财嘛。

　　如果你说: “对不起,我发货时没能仔细检查好,问题要是不特别大我退您部分货款可以吗?如您实在接受不了,我同意给您退货,好吗?”,希望您理解，这样的话接下来该发生的一系列投诉啊、差评啊就都不存在了,你说呢?

　　十、迟迟不发货

　　案例:买家:为什么我的货还没发呢?

　　2天过去了……

　　买家:怎么还没发货呀,是不是没货呀?

　　又是1天过去了……

　　卖家:这几天仓库放假,明天再发给你!

　　结论:你想象一下接下来买家会说什么,或者会做什么……其实也许你真的有很忙的事,或者一直等货没拿到。你可以先给买家退款，没必要迟迟不发货也不给买家留言，让买家心里忐忑不安。