一个人，混一天和努力一天是看不出差别的，一个礼拜可能也没啥变化，但是半年，一年后的差距就是肉眼可见的了，同一时间进公司的客服，有的半年不到可能就早早放弃了，而有的坚持过半年成为一名合格的客服，有的一年过去不过是一个熟练的老客服，而有的人可能已晋升到管理团队。一个人努力就得有动力，可是我们身体里住着一个小恶魔，总是在我们想努力的时候，拖我们后腿，让我们动力不足，最终放弃很多坚持，而一事无成。

说到激励客服动力，很多主管都会提出各种方案，但是大多方案，都只是围绕着绩效考核，和奖惩相关，而靠制度激发的客服，很容易成为流程化的机械客服。在海底捞那本书里提到，服务讲究制度与流程，可是制度与流程在保证质量的同时，也压抑了人性，因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位—大脑，而想要大脑运动，靠外在动力是远远不够的，得需要服务人员有源源不断的内动力，促使我们去做某件事的动机是否足够强大。

好在现在的心理学和神经科学在不断发展，做了各种实验，也提供给大家一种配方，来让我们可以指挥大脑“制造”动机。

成长心态

当主管去找一位数据下降或者垫底的客服，收到的回复通常都是，因为老客服有经验，因为自己排的班次不好，因为店铺没有优惠政策。。。各种原因等着你，或者认为自己已经努力了，只能做到这样，这种都是典型的固化心态。健康积极的成长心态，会更努力的寻找方案，自己响应时间慢，检查千牛设置，想一想主管教的方法是否都用上，转化率比同事低，空余时间主动去学习老客服的聊天记录，更全面的熟悉店铺商品，固化心态的人万般皆是命，而成长心态的人是一切皆有可能。

而主管在日常工作中，也要及时发现和表扬客服的努力，不要一直抓着绩效第一，而是可以看见每个人的努力过程，比如哪个同学的数据提升了多少，哪个售后订单处理得漂亮，哪位客服又被顾客点名表扬了，这样大家才觉得任何事情，只要努力都有可能。种一棵树最好的时间是10年前，其次是现在，努力什么时候都不晚。

任胜力

胜任力并不是真正把事情做好的能力，而是一种我们认为自己能把事情处理好的感觉。电商是变化最快的职业，短短十几年的发展，几乎每几年就是一个颠覆，这个行业的创新远远大于经验，所以没什么行不行，只要机会来了，就应该试一试。比如现在的客服岗位，智能客服已经分担了很多售前客服的基础工作，那更深入的追单技巧，更复杂的售后服务以及包含运营思维的老客户维护，就是客服岗位面临的新挑战，这个时候不要还没开始，就觉得自己不会。能力的提升都是一次次赶鸭子上架的结果。

比如最近的讲师招募，很多主管其实都有想挑战的想法，但是又被各种顾虑绊着，总是觉得还没准备好，还没有做好一名专业培训老师的能力，那不去参加考核，哪知道自己差距在哪里呢？所以足够的内动力不光是大家以为的能力，更是对于一件事情的信心。

多巴胺

大脑里的犒赏机制是由多巴胺激发的，多巴胺的分泌，会让人产生幸福感，比如我们拿到工资，都会奖励自己大餐一顿，或者潇洒购物，我们完成一项艰难的任务，也会奖励自己休息两天。保持良好的多巴胺水平，会让我们的生命更有活力，做事自然动力满满。

物质奖励总会有递减效应，所以主管不要忽略精神方面的奖励，比如好的聊天案例，可以在工作群里公开表扬，精心准备一份小礼物，或者一个月的双休日安排，都是非常棒的。奖励的内容不要一层不变，因为没有期待就缺乏激情，不确定性的奖励，才能激发分泌更多的多巴胺。

当一个客服，具备积极的成长心态，良好的自我感觉，并且适时的得到奖励，保持良好的多巴胺水平，那走向任何目标的道路上，都会动力满满，作为主管，绩效管理只是一种外动力，需要更好的激发客服的内动力。

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