在电商这个年轻的团队中，不断会有新人晋升为管理层，从以前被动的执行人，到如今主动的决策人，这种改变，不仅仅是身份或者职称的变化，而是需要解锁更多新的功能。4月，我们公司开启了新一轮的主管岗位培训，主管入门的第一课，就是要读懂客服数据，看似一项简单的数据统计工作，其实背后是一个系列的动作，今天就和大家分享一下，围绕着“客服数据”这个关键词，新主管需要做什么？
不论是生意参谋，还是客服的绩效软件，提供很多的参考，可是在这些数据中，作为决策人的主管，要有能力筛选出有意义的关键数据，通过数据的考核，对于客服销售和服务能力，进行指标的量化，选少了，无法体现出客服综合能力，选多了，会缺乏考核的重点。我们通常会从两方面筛选考核数据，核心数据和参考数据。比如客服的响应时间，就会归纳到核心数据里，无论从客户的购物体验还是平台考核来说，都是重要数据，所以店铺会把这个数据列入到关键考核数据。除了关键数据，一些参考数据同样不可或缺，比如店铺的回复率，这个数据看似没任何技术含量，无非就是回复顾客的每条消息，但是查看店铺的新灯塔数据，会发现很多店铺都没有做到100%的回复，具体查看和提升方法参考以前文章《怎么做到旺旺回复率100%》，参考数据虽然简单，却不容忽视。
当筛选出关键数据，主管得清楚知道每个数据查看的路径。目前大多数店铺都使用赤兔名品，作为店铺客服的绩效考核软件，但是数据统计的关键途径，除了平时查看的客服绩效，大多数功能还是闲置偏向摆设，其实有很多隐藏的数据，等待大家解锁。比如有小伙伴想了解自己类目的行业数据，店铺又没有购买生意参谋的服务洞察，就可以通过赤兔来查看行业的平均和优秀值。看似熟悉的客服数据，很多时候也会被误读，作为主管，不能只是略懂皮毛，而要清晰的知道每个数据定义，以及关键数据计算的公式。比如千牛窗口显示的今日接待人数，貌似一个天文数字，客服就会有错觉，自己每天很忙碌，但实际那个人数不光是人工的接待。比如绩效软件里咨询人数和接待人数的差距，咨询人数并不是真实的接待量，一些广告信息，专属客服的消息，自动核对的消息，都会包含在这个数据里面，而我们真正考核的是客服接待人数，这个数据才是客服接待的售前顾客，客服转化公式里的询单人数。这些数据我们再深入了解，就知道很多数据可以通过人工干预进行调整，比如单口相声算不算客服的询单转化，第二天追单算不算二次流失，这些数据的解读，需要一个学习过程。
前面三个步骤，只是对于数据的统计工作，第四步才是真正的分析数据，每项数据背后的影响因素都不是单一的，比如前文提的客服响应时间，影响的因素就很多，有些是客观原因，比如电脑配置，网速，店铺接待量，而有些是主观因素，比如客服的打字速度，商品知识和店铺活动的熟悉度，都会影响客服的响应时间。再深入分析，店铺的接待量，也会有不同的影响因素，比如店铺账户设置的分流权限不同，可以影响账户的接待量；而客服的回复速度又会反过来影响接待量，因为千牛系统分配，是响应时间越快的账户，分流量会越大；还有账户的在线时长，同样会影响账户的接待量，响应时间，并不一定单纯是能力问题，也有可能是客服态度问题，作为主管，通过慢响应订单的分析，掌握真正的问题所在，才能对症下药。客服团队的数据提升，不是一蹴而就的工作，需要一个长期优化的过程，每个客服都是潜力股，每个数据也都有提升的空间。关于各项数据的提升方案，公众号里都会有相关的内容做参考，这里就不做逐一的展开介绍。通过综合分析，真正读懂数据，数据给我们远远超出我们的想象，作为主管入门第一课，大家可以参考以上步骤，选一个关键数据，来做统计—分析—提升方案的梳理，相信会对自己店铺客服能力，有更全面的了解，对团队的目标，有更清楚的认识。
我们是一家专业的客服外包公司，承接：拼多多、淘宝天猫、京东、快手、抖音等客服外包服务，全年无休，早8:00~晚24:00，专业提升转化率、降低响应时长，不满意随时退款。想找专业客服外包的老板，可以直接拨打我们的400电话：400-156-0356，更加方便快捷~如果不方便拨打，也可直接留下您的联系方式，随后负责人联系您。
版权声明：本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容， 请发送邮件至2042377537@qq.com 举报，一经查实，本站将立刻删除。
