在PC端淘宝的年代，店铺把话术打造得和超长详情页一样，要有多具体有多具体，要有多丰富就有多丰富，可是转眼到移动端的淘宝，这一套突然就失效了，顾客压根没耐心看这些长篇大论，频繁使用话术甚至会适得其反，拉低顾客的购物体验，感觉客服都是在答非所问的敷衍自己，那种大而全的话术很难针对性的回复顾客的问题，所以很多客服提出了疑问，店铺还需要整理话术手册嘛？

话术的优化过程，称之为“抠”话术，抠过的话术，一句话少一个字可能就会词不达意，当然更不会有啰嗦的废话，问题更加聚焦，针对性更强。大家可以做个小小测试，把店铺的话术，发给客服，或者其他部门的同事，问问他们有耐心看完吗？大多数同学获得的估计都是否定答案，咱们自己都懒得看那种废话连篇的套话，顾客又怎么会乐意接受呢？

比如顾客在咨询尺码问题，当顾客报出多少身高体重，对应话术的应该是针对的尺码，而不是从S到XXXXL全部发给顾客；当顾客提出具体的需求，客服要做的是针对需求，精准的给予产品功能的讲解，而不是把一个产品所有的卖点，如数家珍的全部搬到顾客面前，过犹不及，全是重点，往往没有重点。

所以抠过的话术，不会存在长篇大论的情况，不管是售前还是售后，一条快捷话术的字数控制在30个字左右，不建议超过50个字，如果觉得一条话术说不清楚问题，可以再补充一条话术，而不要和写说明书一样，123全部展现给顾客。

话术千篇一律，说了基本等于没说，针对同一问题的多次回复，或者不同问题的同一回复，质检时都会判定为滥用话术。

比如进门问候，对于新客和老客，咱们客服能分辨出来吗？线下优秀的销售人员，对于老客和新客的开场白永远不会一样，而我们线上客服也可以通过客户标签，客户等级，来区分店铺的新老客户，这样客服在回复得时候，新客展示服务的热情，而老客要的是更加熟络的亲切感。

比如对于顾客来催物流，有些店铺不管顾客催几次，都是同一话术，本来正常的物流查询服务，会因为客服的敷衍，火上浇油导致最后的投诉赔付或者负面评价，如果客服在首次和多次催物流的场景，能递进式的给出不同的话术，代表着售后处理的节奏在步步跟进，这样才能更好的安抚顾客的情绪，等待物流问题的妥善解决。

因篇幅关系，只举两个大家工作中每天遇见的场景，其实我们服务的很多环节，都可以优化成不同的场景，连店小蜜同一问题都会提示配置多个答案，咱们客服难道还不如机器灵活吗？

规则类的禁用语，大家都比较熟悉，比如一些发票问题，广告法问题，但是还有一类禁用语，是咱们客服容易忽略的，称之为“服务类禁用语”。

客服说话是一门艺术，很多时候客服在无意中，得罪了顾客却不得知，给大家列举一些案例，有些店铺，晚班是没有售后客服的，通常客服会这样回复“你明天联系一下白班客服”大家仔细品品这句话，可能会有客服提出质疑，这回复没问题呀，让顾客明天联系白班客服处理，但是换个角度，你要是作为顾客呢，面对客服这句话，会怎样想？是不是觉得店铺处理问题不积极，不把顾客的满意度放在心上，像很多政府部门的窗户，一切按照流程来，至于你什么心情不重要。

而优化的客服，可以这样优化话术，“亲亲，您这个问题需要查询确认后处理，我这边已帮您记录明天交接给白班的同事，您看明天咱们是旺旺还是电话联系您方便”优化后的话术，既告知无法及时处理的原因，又表明我们的态度，明天会主动联系顾客进行处理。

小小的说话之道，却让顾客感觉截然不同的服务体验，有了这样的态度，什么样的售后问题不能迎刃而解，化干戈为玉帛呢。类似这样的场景还非常多，文后会提供给大家关于话术优化的表格，仅供参考。

话术是一把双刃剑，用好了是客服的得力助手，但是如果只是一味的依赖话术，滥用话术，反而会拉低服务质量，影响客服的询单转化。看完这篇，如果大家有兴趣，不妨一起来动手，优化店铺的话术手册。

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