作为商家，你的店铺有几个客服呢？其实，不管是只有几个客服的小团队还是几十上百甚至上千客服的大团队，都会面临同样的问题，那就是如何让一支直接面对消费者的团队高效运作？如何挖掘客服的“单兵”作战能力？不同的商家会给出不同的答案，但是有一点会达成共识：通过绩效考核来检验客服的综合能力，为员工激励以及培训提供可靠的依据。

针对商家的此类需求,潮司客服外包,给出了一套完善的解决方案——客服绩效KPI考核管理。方案将商家最为关注的几个指标作：订单价值、转化能力、反应速率、售后处理及推荐技巧等，作为客服绩效考核的标准。

1.首先是订单价值。订单价值关注一个客服人员在单位时间内的交易订单总金额，和单个客服在店铺总销售额中所占比重，以及单位之间内成功交易的订单数和由此延伸出来的客单价（销售额/总下单客户数），客单件（总单数/下单客户数），简而言之，一个客服人员创造的订单价值越高，那就在考核中越有优势。

2.其次就是订单转化能力。订单转化其中最主要的因素主要有：在单位时间内咨询客户中有多少客户下了订单，在客服人员上班时间过程中成交的订单数，以及确认付款的订单金额。归纳总结起来就是：咨询转化率（咨询客户下单数/咨询客户数）,平均成单数(累计交易成功订单数/上班总天数),日均销能力(累计确认付款金额/上班总天数)。

3.再次，客服的反应速率也就是响应时间也直接关系到了客户购物的体验度，同时也体现客服态度的专业性。在单位时间内如何快速响应客户，快速成单，为网店提高单位时间收益率。

4.同时，客服售后处理技巧和推荐技巧也尤为重要。如何有效减少不必要的退换货，并且能够联系客户说服其修改中差评或处理其他售后问题，也是一个客服综合能力的体现。同时，一个好的客服人员，也要注重做好关联销售、提高客户的客单价，将推广的利益回报最大化。

客服是直接面对消费者的第一梯队，是客户衡量店铺服务质量的重要标准，因此如何考核客服，成了网店经营过程中的必要工作。只有客观公正评价客服的工作业绩、工作能力及工作态度，才能促使客服不断提高工作绩效和工作能力，提升店铺的整体运行效率和经济效益，同时为客服的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

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为了帮助各位商家朋友更轻松便捷的制定考核方案，公平、有效地评价客服的工作业绩、工作能力和工作态度，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，潮司电商客服外包把制定的客服考核方案放在这里了，关注潮司电商客服外包公众号，回复关键词“考核表”就可以一键领取了，有需要的朋友自取哦。