想要做好售后客服并不比售前销售容易，由于来找售后的客户都是因为有这样或者那样的问题，所以多少都会带着点负面情绪，因此售后客服的工作相对还要更难一些。

　　有句话叫做“完美的销售都始于售后”，所以再难也要想办法做好，尤其售后还关系到客户回头率的问题，本期就来分享关于618售后客服那些事。

　　售后组可以细分成3个模块：接待组，退款组，异常订单组。

　　接待组：主要负责售后问题的接待，帮客户解决售后问题。

　　退款组：主要对于后台进行退款审核、退款跟踪、退款操作。

　　异常订单组：主要进行对接待遇到的疑难问题、物流问题、订单异常、耗时比较长的客户可以集中处理。

　　售后服务对主客观的要求

　　主观上：客服需要足够专业、问题处理必须及时、积极承担责任、摆正自己心态

　　客观上：提前检修设备、账号，备好备用设备，准备充足的食物和水。

　　售后服务退换货处理

　　1质量问题

　　客服首先进行核实判断，包括客户所反馈问题的真实性、判断商品损坏的程度。

　　轻度损坏：对客户进行安抚，尽量用补偿的方式解决，引导客户自行进行修复。

　　重度损坏：对客户进行安抚道歉，询问客户是否接受换货，若不接受，咨询客户是何原因。若因为时效问题，可承诺先给客户先发货，再让客户退货。若客户担心质量问题，可适当为客户提供或延长质保。

　　2发货慢

　　发货慢无外乎三个原因，天气因素、外部因素、自身因素。处理方式的思路和逻辑大致也是相同的。

　　首先查询客户的订单确定时间以及导致发货时效低的原因，其次对客户进行安抚劝告，承诺立即发货、联系快递等，最后可以承诺适当给客户赠送一些礼品或者提供一些补偿来安抚客户。

　　3少发、错发

　　一但出现漏发或错发的现象，首先要及时追踪到包裹的方向以及状态(显示签收、途中丢失、配送丢失、其他不可控因素等)。

　　如果真的出现快件丢失，首先与快递进行核实，确认情况后可进行补发，如果快递方超时未核实结果优先给处理，快递若不配合处理，最后升级投诉。

　　4对活动不满意

　　一般是由于客户下单后发现店铺内出现了更为划算的活动，此时首先需要了解清楚客户下单的时间及产品，再与现阶段价格做对比，如果时间尚未超出退换货时间，可以与客户商量补差价。

　　如果超出退换货时间，耐心尝试讲道理。(ps：有时候可以适当示弱，把锅推给运营，虽然不厚道，但客户一般不与运营直接接触，所以不失为一个办法)

　　潮司网络科技有专业的客服团队，如果您在运营店铺期间遇到客服难题也可以选择交给我们进行客服托管、客服指导等等，避免因客服问题而影响到订单的成交。

　　618前后店铺咨询量会暴增，这对客服来说是个不小的考验，这就更需要客服人员拥有良好的态度和心态了，只有如此才能减少店铺的中差评，提升客户的信任感，增加店铺回头客。最后祝愿各位商家能够在618期间大卖!