提高网店转化率,客服要怎么做?
网店作为买卖双方的桥梁,也关系到店铺的转化率。客服和客户沟通的时候,服务态度很重要。服务态度不好,响应时间就慢。你会白白浪费到手的客户资源。那么客服怎么做才能提高店铺的转化率呢?
第一,响应时间快
我们在网上购物的时候,肯定会遇到很多疑问。这个时候,我们首先要咨询的就是客服。当客服恢复时间慢,客户提出的问题得不到及时回复的时候,你觉得客户还会愿意等你吗?早去了别人家咨询。顾客在网上购物的时候,不仅仅是在和你一个客服聊天,也可能是在观察其他店铺的同款宝贝。还同时和几个客服聊天。这时候客服的响应时间一定要快,让客户感觉到客服对他的重视。如果客服响应时间慢。客户一定觉得客服不重视他,客户不会考虑买你的货。
第二:语气一定要平和
客服和客户沟通的时候,客服一定要有耐心,说话的语气一定要平静,不要像别人欠你多少钱。即使客户不在你店里买东西,但是好的语气也会让客户记住你。也许下次他们会来店里消费,成为你的新顾客。客服在回答买家的问题时,最好用简单易懂的语言描述,不要太专业。因为太专业了,会让不懂的人更加不懂。我们要以积极热情的服务态度回答客户提出的每一个问题,让客户感受到我们的服务意识。这样也会拉近客服和客户的距离,打消他们的疑虑,增加他们的信任。
第三:客户砍价时,客服如何处理
当顾客在网上购物时,他们会遇到许多讨价还价的客户。但是,面对这样的客户,首先你不要和客户横眉冷对,更不要和他们生气。即使你觉得很不舒服,也要让主动权在你手里,而不是在客户手里,然后自始至终保持平静的微笑,合理应对。还可以突出商品的优势,或者和其他同类商品进行对比,让顾客知道整个品类的商品都是这样的,自己也没什么好说的。
第四:发货检查
客户下单后,会催发货时间。然后如实回答店家承诺的发货时间就行了。比如店家承诺72小时内发货,今天下午4点前的订单今天就送到。同时在发货前检查商品是否有破损和质量问题,否则会发现很多售后问题。
客服在对待客户、回答客户问题、处理用户投诉方面的态度,直接决定了网店的转化率,所以客服要随时为每一个网店服务。