优秀客服主管的必修课，学会处理员工的抱怨！
发布于：2021-07-03 16:22 编辑：未知 作者： admin 浏览：
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抱怨是常见的，也是不可避免的。抱怨并不可怕。可怕的是，管理者没有意识到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，导致抱怨的感情蔓延，最终导致管理混乱和矛盾的加剧。员工可能会抱怨很多事情，但总的来说可以分为以下四类
1.报酬问题。
薪酬直接关系到员工的生存质量问题，所以薪酬问题一定是员工最常见的抱怨内容。
2.工作环境。
员工对工作环境和工作条件的抱怨几乎包括工作的各个方面，小到公司信笺的质量大到职场的地理位置等都有关系。
3.同事关系。
同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，部门内部员工之间的抱怨更加突出。
4.部门关系。
部门之间的抱怨主要是由于部门之间的利益矛盾，部门之间的工作联系不好。
如何处理员工的抱怨。
1、乐于接受抱怨。
抱怨只是发泄，他需要听众，这些听众往往是他最信赖的一部分人。当你发现你的下属在抱怨时，你可以找到一个单独的环境，让他无所顾忌地抱怨。你需要做的是仔细倾听。只要你能让他在你面前投诉，你的工作就成功了一半，因为你已经得到了他的信任。
2.尽量理解原因。
任何抱怨都有原因，除了从投诉者口中了解事件的原委外，管理者还应该听取其他员工的意见。同事关系和部门关系之间发生的抱怨，必须认真听取双方当事人的意见。在事情没有完全了解之前，管理者不应该发表任何发言，过早的表态只会使事情恶化。
3.平等的交流。
事实上，80%的抱怨是对小事的抱怨或不合理的抱怨，来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。管理者首先要认真听取投诉者的投诉和意见，其次要认真、耐心地回答投诉者提出的问题，友好地批评员工不合理的抱怨。这样做基本上可以解决问题。另外，20%的投诉需要处理，是因为公司的管理和员工的工作有问题。对抱怨者首先要平等沟通，冷静下来，阻止抱怨感情的扩散，采取有效措施。
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