如何激发客服内动力
发布于：2021-07-03 16:47 编辑：未知 作者： admin 浏览：
一个人，混一天和努力一天是看不出差别的，一个礼拜也许也没有什么变化，但是半年后的差距是肉眼可见的，同时进入公司的客服人员，有的半年不到就早早放弃了，而有的坚持过半年成为一名合格的客服，有的一年过去不过是一个熟练的老客服，而有的人可能已晋升到管理团队。其实每个人都要有努力的动力。
谈到激励客服动力，许多主管都会提出各种方案，但大多数方案，都只是围绕绩效考核，和奖惩相关，而制度激发的客服，很容易成为流程客服。“海底捞”那本书中提到，服务要讲究制度和流程，但制度和流程在保证质量的同时，也会压抑人性，因为制度和流程忽略了执行人员价值最高的部位——大脑，而想要运动，依靠外部动力是远远不够的，必须有持续的内部动力，促使我们去做某事的动机是否足够强大。
幸好心理学和神经科学在不断努力，做了各种各样的实验，也提供了一个方案，让我们能够指挥着大脑去“制造”动机。
1、成长心态：当主管去找一位数据下降或者垫底的客服，收到的回复通常都是，因为老客服有经验，因为自己排的班次不好，因为店铺没有优惠政策。。。各种原因等着你，或者认为自己已经努力了，只能做到这样，这种都是典型的固化心态。健康积极的成长心态，会更努力的寻找方案，固化心态的人万般皆是命，而成长心态的人是一切皆有可能。
而主管在日常工作中，也要及时发现和表扬客服的努力，不要一直抓着绩效第一，而是可以看见每个人的努力过程，比如哪个同学的数据提升了多少，哪个售后订单处理得漂亮，哪位客服又被顾客点名表扬了，这样大家才觉得任何事情，只要努力都有可能。
2、胜任力：胜任力并不是真正把事情做好的能力，而是一种我们认为自己能把事情处理好的感觉。电商是变化最快的职业，几乎每几年就是一个颠覆，比如现在的客服岗位，智能客服已经分担了很多售前客服的基础工作，那更深入的追单技巧，更复杂的售后服务以及包含运营思维的老客户维护，就是客服岗位面临的新挑战。
3、多巴胺：大脑里的犒赏机制是由多巴胺激发的，多巴胺的分泌，会让人产生幸福感，比如我们拿到工资，都会奖励自己大餐一顿，我们完成一项艰难的任务，也会奖励自己休息两天。保持良好的多巴胺水平，会让我们的生命更有活力。
物质奖励总会有递减效应，所以主管不要忽略精神方面的奖励，比如好的聊天案例，可以在工作群里公开表扬，精心准备一份小礼物，或者一个月的双休日安排，都是非常棒的。
而主管在日常工作中，也要及时发现和表扬客服的努力，不要一直抓着绩效第一，而是可以看见每个人的努力过程，比如哪个同学的数据提升了多少，哪个售后订单处理得漂亮，哪位客服又被顾客点名表扬了，这样大家才觉得任何事情，只要努力都有可能。
2、胜任力：胜任力并不是真正把事情做好的能力，而是一种我们认为自己能把事情处理好的感觉。电商是变化最快的职业，几乎每几年就是一个颠覆，比如现在的客服岗位，智能客服已经分担了很多售前客服的基础工作，那更深入的追单技巧，更复杂的售后服务以及包含运营思维的老客户维护，就是客服岗位面临的新挑战。
3、多巴胺：大脑里的犒赏机制是由多巴胺激发的，多巴胺的分泌，会让人产生幸福感，比如我们拿到工资，都会奖励自己大餐一顿，我们完成一项艰难的任务，也会奖励自己休息两天。保持良好的多巴胺水平，会让我们的生命更有活力。
物质奖励总会有递减效应，所以主管不要忽略精神方面的奖励，比如好的聊天案例，可以在工作群里公开表扬，精心准备一份小礼物，或者一个月的双休日安排，都是非常棒的。
在客服方面，具有积极的成长心态，良好的自我感觉，并及时获得奖赏，保持良好的多巴胺水平，那么在实现任何目标的过程中，都将充满动力，作为管理者，绩效管理只是一种外部动力，需要更好地激发客户服务服务的内驱力。
