客服人员是电商行业最基层的工作人员，但是却肩负着一个店铺的成交率、客单率和店铺好评等方面的业绩。一个好的客服人员不仅能为店铺带来效益，更能够使店铺品牌形象深入人心。但现在顾客需求千变万化，很多店家都开始在如何提高客服转化率的问题上心存困扰，有的甚至开启了客服外包来解决公司的客服资源问题。

　　接待咨询

　　对于买方的第一次咨询，客服的回复时间不应超过6秒。每次客户的咨询，客服尽可能的要做到秒回，不能让买家等太久，这就要求客服在保证打字速度的同时并确保质量。如果进店咨询的人数较多，小编建议先简单的向每个人打个招呼，然后在依次的进行解决，最主要的一点是，如果客户咨询到了你并不是很了解的问题，可先采用转移话题的形式，稍后进行解决。

　　宝贝处理

　　众所周知所有买家在进行咨询时，莫非便是咨询自己对于产品的疑问，所以这就要求客服必须足够的了解产品，从而提高工作效率。如果你遇到一些纠结或者是选择恐惧症的客户，你也可以根据他自己的情况提出建议。同时，你也可以推荐与买家喜欢的产品相关的产品进行相关销售，从而协助客户选择最合适的产品。

　　促进交易

　　有时我们会发现，一些买家下单后没有及时付款，这时，客服便可以通过旺旺询问买家是否有什么问题或者是疑虑，然后详细告诉客户，我们产品的优势;如果是因为价格问题，那么客服可以真诚地告诉客户这是实价销售，并结合宝贝的优势、质量和售后服务来解释性价比在哪里。如果是因为邮费问题，小编建议可以试着赠送买家一些折扣或小礼物。

　　你也可以采用会员制，如果客户在店铺活动结束时还没有付款，我们可以通过旺旺告诉买家，活动结束也就意味着折扣也将结束，以产生紧迫感。

　　订单处理

　　订单生成后，客服应在第一时间与买方确认接收信息是否正确。如果买家提出修改地址或者是地址填错，客服可以在后台及时的修改掉，修改完成后，客服仍需再次发送到客户的旺旺，让客户核对。

　　如果有些产品是成对的，购买它们时需要买一对数量，但买家只购买了单个数量，这时建议客服可以去咨询一下买家，是否拍错了;沟通时需注意买方订单的备注信息或答应买方的要求，并及时备注。

　　物流跟踪

　　如果有些产品是成对的，购买它们时需要买一对数量，但买家只购买了单个数量，这时建议客服可以去咨询一下买家，是否拍错了;沟通时需注意买方订单的备注信息或答应买方的要求，并及时备注。

　　当解答完顾客疑虑之后，我们的客服人员可以适当的催促顾客下单，通常的引导话术就是“立即下单返券”“立即下单送小礼品”等，但是这个过程一定要做到自然，不能太过于频繁，一面引起顾客反感得不偿失。