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干货分享-客服绝对不能说的五种话术

发布于:2022-02-09 10:18 编辑:未知 作者: admin 浏览:

 对于客服来讲,沟通技巧非常的重要,说话需要讲究语言的艺术。客服良好的沟通能力可以直接关系到客户对店铺的评价,所以客服要知道哪些话是不能用的,哪些话在沟通中是禁止的,下面潮司客服外包告诉大家客服绝对不能说的五种话术:

1、鄙视语
鄙视语是一个很大的领域,从轻重程度来看,轻一些的鄙视语有:“不管您说什么我都听不到”等等;重一些的鄙视语有“我说的您是不会理解的”、“您就直接按照我说的做就行了”。这种被用来攻击客户身心的句子便是典型的鄙视语,在说出这些话时,服务人员就已不再将客户放在客户为尊的方位了,同时也会让客户产生不被尊重的感觉,不再和你沟通。
2、争辩语
客服们需要明确知道一点,争辩是解决不了任何问题的,无论事情的对与错,即使你口头上赢得了胜利,但是你要明白,客户才是掌握生杀大权的那个,哪怕吵赢了,你也输了。在遇到观点不一致时,建议客服可以遵循以下原则,避免产生争论。
1)冷静听取客户抱怨和异议,不争辩,不打断,不评论客户观点的对错;
2)不一定认同客户观点,但一定要认同客户心情;
3)一切以解决问题为核心进行沟通;
4)让客户认同你的时候,需给出充足的理由,有理有据,不卑不亢。
3、反诘语
在讲服务话术规划时,咱们着重要进行的是在话术规划中将问句进行限用和变型。反诘句是典型的禁用问句,不能用它在服务中直接质疑客户的主意,或者以反诘的办法对客户进行攻击。反诘句的方式有许多种,例如“您不告诉我,我怎样会知道”、“那您告诉我您是怎样用的”和“您真的确认您没有见到”等等。
提问是交流中获取信息的首要途径,在交流过程中,不运用问句就很难判断客户问题发生的原因与通过,但是问句的运用必须遵从问句的运用准则,作为服务禁语,反诘句是一种表现心情发泄的问句,任何一个反诘句,咱们都能够将它转换为不同的标准问句。例如,“您不告诉我,我怎么知道”就能够换成“请您详细和我说一下。
4、白话/无意义的词
白话在服务禁语中有两重意义,第一重意义指的是口气助词,是指用在句中表明中止和句末着重口气的虚词。它们没有任何意义,多与少不影响句意。第二重意义指的是在一段交流中重复呈现,但是没有具体意义的词。
例如客服人员会说:“我觉得您这一块很清楚,否则我也不会给你解释这一块,您稍后试一下,如果有什么问题您再来咨询咱们这一块。”
又或许客服人员说:“X先生,是这样的,咱们关于您的问题现已查询清楚了”
客户问:“好的,具体是什么问题呢?”
客服人员说:“是这样的,您购买的XXX……”
像第一段里边的“这一块”和后面第二段里边客服常常运用的“是这样的”,这些词语都归于在一段服务交流中没有任何意义仅仅为了表明程度而呈现的内容,重复的多了,会影响响应时间,延长接下来的客户的等待时间。
5、冷淡/不回答
在客户表述自己的问题时,客服如果一直一言不发,始终保持沉默,会让客户觉得自己和自己提出的问题不被客服所重视,自己没有收到尊重,因此客服人员在与客户沟通的过程中,需要时不时对客户的表达有所回应,如“好的”,“是的”,这样的短语表示在听。
同时,在客户不知道怎么去表达他的问题时,需主动去引导客户表达,如:“您放心,我一定会帮您解决的...”,避免沟通出现"暂停"的情况。

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