一般情况下，很多顾客在淘宝购物时，除了浏览查看主图和详情页外，在遇到什么不了解或不清楚的都会和客服去聊天，以此来了解产品的一些特性。面对前来询问的顾客，作为客服人员应该掌握哪些聊天技巧和接待流程呢？

要知道，网店本身是一种非面对面的销售。顾客在购买产品前，对卖家的信誉度、宝贝的质量以及售后服务等情况都会有所顾虑。这种情况下，作为淘宝客服人员就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问，但也有的顾客只在心里疑问而不提出来，所以淘宝客服应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。

对直接提出疑问的，我们回答：“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。”

对心中有疑问的，主动去说：“感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，荣幸荣幸，我也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。你看还有什么问题吗?”语气要客气。

售前客服接待流程大概有以下9个环节：

1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。

3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。

4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。

5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。

6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。

7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。

8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。

9) 整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。

作为客服还应该遵守淘宝店铺定下的标准。在这个标准上，争取做得更优、更好、更完美，在实际的服务当中应该发挥想象力，再结合当下的事物，就事论事去处理问题，解决问题。

客服在与消费者沟通的时候，尽量不要使用语气助词。回答消费者的问题，一定要清晰准确，同时要使用标准的回答形式进行回答，避免某些词汇存在地方性差异所带来的不必要的误会和误解。

由于同时兼顾着销售的重任，所以客服人员在实际的工作中一定要搞清楚售前服务、售中服务、售后服务，每个阶段要做到心中有数，不同的阶段应该怎样去处理和服务，保证客户进店后能给客户一个优质的体验感，为店铺带来良好的印象。