对很多淘宝买家来说，购物时总希望可以快速得到卖家的回复，否则就容易因为等待而放弃商品；而对淘宝卖家来说，如何能在第一时间最快得回复顾客也是他们始终努力的方向。正是买家的这种不可等待性，行业对于淘宝客服的工作也纷纷提出了更高的要求，如果客服的平均响应时间过长，那么很容易就会造成店铺客户流失。

客服平均响应时间过长，店铺或公司应该怎么办？

1、首先要合理安排客服的人数：新老客服合理安排，老带新，避免新客服由于不熟练出现响应过长的情况；

2、从客服的能力上进行提升：训练客服的打字速度、熟悉千牛等工具设置，快捷语设置、包括产品的话术技巧、客户应对的相应培训；

3、从制度激励上进行保障：明确客服定位，以销售转化为主，以赚钱为主，制定激励政策；

4、有奖有惩，设定原则进行预防：就餐、休息时间仍然需要做好在线接待工作，保持旺旺在线状态，发现都呈现挂起状态的，可以根据公司的实际情况设定一定的惩罚措施。

日常接待过程中，怎样有效提升客服的平均响应时长？

1、快速回复设置提高客户服务

利用快速响应设置。快速响应设置不是系统的自动响应，而是客户服务通过快速响应键提前设置相应的短语，快速响应客户的查询。快速回复的设置大大缩短了客户服务的第一反应时间，从而以最快的速度留住客户，降低了订单的运行速度。

2、客户服务第一响应时间

是指顾客联系顾客服务后，在顾客服务接待过程中，顾客咨询与顾客服务反应第一句话之间的时间差。客户服务通过旺旺建立的自动响应不包括在第一次响应时间内。第一次客户服务响应时间越短，留住客户的机会越大。正常情况下是20秒左右。

3、提升客服的打字速度

客服的打字速度会影响平均响应时间。在其他条件相同的情况下，越快的打字速度客服平均响应时间较短，所以店铺或公司需要进一步培训客服的打字速度，可考虑将打字速度这一内容纳入月度评估指标，激励客服通过练习来提高打字速度。

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