如何拒绝客户不合理的要求?
发布于:2020-07-07 13:44 编辑:未知 作者: admin 浏览:
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被别人拒绝是令人沮丧的事情,而实际上,拒绝别人同样是一件棘手的事情。客服为客户提供优质服务,并不意味着对客户的要求来者不拒。面对客户的合理要求,客户当然应该尽量满足,而对于某些客户的不合理要求,客服则应该毫不犹豫地予以拒绝。
1.问清原因
当客户提出要求时,客服人员一定要弄明白是什么事、什么原因、什么目的、自己能不能办到。如果客户所提出的要求是正当、合理的,并且是自己能力范围内的,就应当尽力为客户提供服务,满足客户要求,体现“客户至上”服务理念。如果客户提出的要求是苛刻的、不合理的,既不符合合同要求,又超出了自己的能力范围,就要毫不犹豫地拒绝。
2.解释清楚
当客户的要求被拒绝后,心情难免受到影响,有时候甚至会对客服人员恶言相向。此时,客服人员要表示理解,接受客户的指责,既不要以冷漠、沉默相对,也不要辩驳,但是必须向客户解释清楚,自己也无能为力。
3.有的放矢
如果提出不合理要求的是公司的大客户,客服人员也不能够拿原则做交易。面对这类客户,为了避免双方引起冲突或者尴尬,客服人员可以通过比较委婉的方式进行拒绝,例如,请客户先回去,然后通过电话、短信等方式将意思传达给客户。
客服人员在拒绝客户的不合理要求时,既要毫不含糊,又要有理有节,在让客户明白办不到的同时,又要不伤害与客户之间的感情。因此,客服要学会拒绝客户不合理要求的一些技巧。
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