提升路径一：客服上岗前培训，为消费者提供专业化的服务

 

①售后服务规则/平台相关规则，避免违规;

 

②了解客服工作台的使用方法;

 

③商品培训，比如：材质、保质期、尺码等;

 

④客服技巧培训、消费者情绪安抚话术

 

提升路径二：加强客服团队在服务态度上的考核

 

对于辱骂等恶劣行为，严令禁止和一旦发生即处罚。

 

将工作进行指标量化，比如加入客服咨询响应时间的统计和考核、建立标准的话术接待流程，对聊天记录不定期的抽查，检验客服是否按照流程接待。

 

提升路径三：建立本店铺售后解决方案的标准化规则

 

当消费者反馈发货、物流、商品等存在的缺陷问题时，商家应针对不同问题快速给出有效的解决方案，避免推脱、敷衍、无意义回复等现象发生。对于售后解决方案，商家应观察消费者经常遇到的体验缺陷问题，并针对不同的体验缺陷建立对应的有效售后解决方案和标准化规则。比如消费者反馈商品完全破损时，商家应及时回复，态度友好，根据消费者意愿及时给出售后解决方案(如包邮补寄，全额仅退款等)，后续及时履约。

 

提升路径四：树立客服团队的“顾客至上”价值观

 

客服团队应注意礼仪礼貌，树立顾客至上的价值观：始终保持态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心;严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦等不礼貌行为;工作中出现差错不得强词夺理，诚恳接受顾客批评和主导道歉;尊重顾客，不得与顾客闲聊;顾客道谢时，应谦虚致谢。

 

提升路径五：开通客服机器人

 

开通客服机器人，避免消费者因较长时间不回复而引发情绪问题。但是需要注意的是，机器人回复只是在客服忙不过来的时候给到买家的一个反馈;让买家更有温度的服务，往往需要人工及时有效的处理。