大多人在一个岗位时间久了，都会进入了一个舒适圈，咱们客服也不例外，老客服们逐渐失去了一些求新的动力，不关注平台的新动向和一些规则的变化，稍不留神就会阴沟里翻船，比如今天分享的协同工单，客服收到官方的工单消息，还以为是可有可无的系统消息，没有意识到店铺麻烦来了。
客服上班时，旺旺蹦出一个工单消息，去后台没发现有小二介入的订单，以为不是啥问题，就转给主管了，不知道小伙伴们的店铺，最近有没有收到类似的工单消息？你们是如何处理的，可以在文后留言。
【协同工单】平台违规处罚：
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收到工单后24小时内必须重新联系消费者，联系形式不限（旺旺、电话、短信等），联系时间早于工单生成时间不符合处理标准。
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商家协同工单若未及时处理平台客服将介入，根据平台争议处理规范进行纠纷判责（判责后将计入纠纷退款率指标）已于7月20日正式运行
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所有工单尽力协商、如实填写。提交给平台的所有凭证，不得造假，情节一般的，每次扣一般违规12分；情节严重的，每次扣严重违规48分
1.可能有同学开始迷糊了，前面不说客服去后台查询了，并没有小二介入的订单，那这个协同工单到底是从哪里来的？ 工单是平台的小二提交给商家的。因为买家向平台发起了求助，比如手机淘宝的“客服小蜜”，或者电话投诉等各种形式的求助，然后平台的小二再把买家诉求提交给商家。买家是通过订单以外的渠道进行申诉的，所以我们查看后台售后订单并不显示。2.那后台售后订单没有显示，客服接到工单消息该去哪里处理呢？①如果店铺开通了AG的商家，可以在AG的任务处理里，处理工单②没有开通AG的商家，可以在千牛的工单中心里直接处理。
3.查到工单后，客服需要第一时间联系买家，联系形式不限（旺旺、电话、短信等），这个时候客服又提出了自己的疑虑，万一咱们在规定时间内，联系不上买家，怎么办？ 平台客服会在协同工单里，透露买家可用的联系方式，若多次联系仍无法联系上，可有在工单回复“选择未解决-未联系上”，并准备好联系凭证等待小二核实。4.有些同学可能还是会担心，24内要及时处理工单，否则可能会判定为纠纷退款率，怎么才能避免遗漏工单呢？
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收藏工单的网页，设置工单的标签页，每天专人处理，查看是否有未处理的工单
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可以通过千牛的消息中心——消息订阅，设置消息弹窗。
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工单分配给客服，需要给客服授权，那样会直接显示在千里的智能客服里。
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工单处理结果无法编辑，建议在领取工单时就把实际情况和处理方案填写进去。
关于协同工单，今天简单的和大家分享这些，首先店铺要重视工单的处理，因为会影响店铺的纠纷退款率，其次我们要了解什么工单以及如何产生的工单，最后我们还要掌握工单的查询和处理方式。
知识无边，学海无涯，通过今天这期公众号，希望小伙伴们不管店铺有没有收到工单，能对协同工单有个全面的了解，不要闭门造车，赶紧加入咱们的公众号宝藏群，大家一起讨论，一起学习。
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