客户在咨询在线客服中，由于业务基础的层次不同，针对活动信息，商品信息，以及业务处理能力差别;

　　客户异常进线问题得不到快速有效解决，为了能够在客户一次进线，客服有效并且一次解决客户问题，通过提升“服务意识”与管理 者“高效管理”，技能辅导”方面着手，进而提高客服如何：有效一次解决客户问题的能力。

　　本期就跟大家一起来聊一下，如何快速高效的解决问题

　　一、首次解决，问题闭环

　　场景一：客户问题闭环六步骤：

　　①理解：准确捕捉客户的真实诉求

　　②信任：让客户相信你能解决他的问题

　　③承诺：敢于承诺，并且及时兑现

　　④探索：引导和挖掘客户真实诉求

　　⑤积极：行动+努力过程让客户感受得到

　　⑥结果：结果为导向，客户为先，高效解决

　　场景二：定位客户诉求

　　如何做到准确捕捉客户的诉求?

　　①有效倾听

　　②换位思考

　　③积极行动

　　④注重结果

　　有效解决一次处理：快速响应结果，一次解决， 避免二次处理

　　提供方案 协调承诺：思路清晰，抓取重点，提供有效方案，积极执行

　　安抚致歉 反馈核实：移情换位，换位思考，以客户为重心，产生共鸣

　　聆听诉求 如实记录：站在客户立场上倾听客户诉求，挖掘客户诉求

　　场景三：新人/管理者成长路径：

　　如何让一个老员工，新员工，能够快速有效一次解决客户问题，管理者举措有那些?问题到我为止?

　　新员工上岗后的状态

　　你在说什么?

　　我要干什么?

　　那要怎么办?

　　可是为什么?

　　针对新员工提升方向

　　业务痛点 是否把握准确

　　培训方案 是否设计合理

　　培训内容 是否覆盖到位

　　培训效果 是否符合需求

　　管理者意识的改变

　　服务转变：问题到我为止

　　自我管理：任务已改变

　　技能辅导：独好与众好

　　工作管理：过程与结果

　　团队管理：和我一起干

　　谁为结果达成负责?

　　一线承担了结果,公司为结果买单,个人为结果付出代价

　　二、服务技巧，服务意识

　　场景一：为什么增强服务意识?

　　服务意识：指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心

　　内涵：服务意识是帮助，照顾，贡献，是时时刻刻站在客户的立场，设身处地为客户着想，及时了解满足客户诉求，为客户提供一切物质和精神需要的综合;是一种人与人之间真诚的交往;

　　思考：我们给客户带来了什么?

　　思考：为什么要增强服务意识?

　　场景二 服务意识的价值&三步骤：

　　思考：服务意识的价值&意义?

　　①客户为中心：站在客户立场，急人所急，想人所想，为客户多想一步，并且始终积极主动;

　　②主动服务：强烈意愿性，主动，有深刻感受的服务意识，公司为家， 热爱集体，无私奉献的敬业精神;

　　③积极正向：时刻保证，积极正能量的服务情绪，正向引导客户，合理化客户需求，有耐心;

　　思考：服务意识的重要性如何?

　　一个不满的顾客：一个投诉不满的顾客，背后有25个不满意的顾客;24人不满，但并不会投诉;一个不满的顾客会把他糟糕的经历，告诉10-20个人，然后蔓延

　　场景三 影响服务意识的因素有哪些?

　　思考：是什么影响我们的服务意识?

　　①担心自己的热情服务遭到客户拒绝!

　　②担心客户的问题比较多，自己掌握的业务知识不充分，服务不好客户!

　　③担心自己服务的过于热情，遭到同事的嘲笑和嘲讽!

　　④感觉心里委屈不平衡，为什么我要服务别人，为了这点工资，值得付出这么多吗?!

　　⑤生活所迫，我要做这个工作，从心底对客户很排斥，这个客户问题很多，很烦

　　场景四 服务技巧五步骤:

　　①服务认知：对客户的尊重友好，发自内心、热忱地向客人提供主动、周到的服务;体现出客服的素养，专业度

　　②积极的开头：首次应答理话术(查看客户问题是否清晰)

　　问题清晰：定位真实需求，给出方案;

　　问题不清晰;需求探索话术，从新定位客户需求或主动推荐

　　③沟通过程：

　　▲抱怨气息和发泄情绪的客户，先解决情绪，然后解决问题;

　　▲让文字活起来，让客户感受到积极，情景助语， 图片，符号;

　　▲从不对客户说“不”;禁止说服务禁语积极面对客户的“投诉”， 辱骂;

　　④高效跟进：

　　▲客户问题较复杂，不能快速决定，需要与上级申请方案;

　　▲需要花时间跟进处理进度，同步客户，同时给出客户解决时间;

　　⑤愉快收尾：

　　▲真诚确认，但是不让客户觉得你只是解决问题;

　　▲邀评的艺术，如何判断客户问题处理，及时邀评;

　　场景五 服务技巧案例：

　　客户的“投诉”如何处理，应对话术?：

　　一，抱怨客服不专业时

　　诊断思路：对客服的不专业进行致歉安抚，对客户的指正表示感谢，并表达自己的担当

　　诊断话术：非常抱歉客服不专业给您带来的困扰，您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，多亏您指出我们工作的失误;不过请您放心，现在您反馈的情况由我负责，您看这XXX可以吗?

　　二，抱怨客服态度不好：

　　针对思路：对客服的态度问题进行致歉安抚，告知相关的质控部门，并表达自己的担当

　　诊断话术：很抱歉给您带来不愉快的经历，如果客服有态度问题，的确是不应该的，我们的质控部门也会对相关的行为进行处罚;不过请您放心，现在您反馈的情况由我负责，您看这样XXX可以吗?

　　三，高期望值无法满足类;(禁止直接否定客户诉求：)

　　诊断话术：您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢(挖掘客户需求的底线)

　　四，威胁投诉/已经投诉至监管部门：

　　诊断话术：很抱歉，感谢您的反馈，我们会马上将您的诉求登记下来，请您放心，我们会在XX时间内与您联系，请留意联系电话，好吗?

　　让客户感受到“你积极的行动”

　　尽量不告诉客户我们不能做什么，而改为要告诉客户我们能做什么

　　案例：客户：我买的手机，已经7天了，现在还没到，你们到底库房有没有存货啊?等的很着急!

　　看一下下面的回答，讨论一下，应该如何作答?

　　错误诊断思路：确实抱歉了呢， 现在库房是无货的，您再耐心等待一下哦。

　　积极诊断思路：您好;首先给您真诚致歉，由于商品火爆，需求量较大，目前已经在紧急安排调货，预计到货时间XX，请您放心，我会为您全程跟进，确保待商品到货后一定第一时间发货配送，给您带来不便非常抱歉!

　　避免出现“消极词汇，辱骂客户”错误行为：

　　以下话术禁止使用，否则会造成重大损失：

　　请您文明用语、请您不要再骂了：客户可能会骂的更狠

　　请您注意个人素质、伤害反弹：涉嫌侮辱客户，属予违规行为

　　三、高效管理 技能辅导

　　场景一 管理的本质，七要素?

　　管理的本质：

　　在特定的环境条件下，以人为中心通过计划、组织、指挥、协调、控制及创新等手段，对组织所拥有的人力、物力、 财力、信息等资源进行有效的决策、计划、组织、领导、控制，以期高效的达到既定组织目标的过程;(以人为中心用 过管理方法对资源进行整合实现最终的目标)。

　　管理的七要素：

　　▲共同的愿景和目标;(以此为基础，激发积极性，更好的工作)

　　▲将工作分配给合适的人员;(根据人员属性，分配给适合的人元，可以提高效率，保证质量)

　　▲管理员工差异化;(不同员工策略不同，差异化管理能够融合员工，创造更大贡献)

　　▲保持良好的沟通;(沟通有助于了解员工内心真实所想，有助于管理，留存，快速定位问题，人力选拔)

　　▲重视技能的培训;(员工完成本职工作之后，能够得到更多的学习和成长，团队重视员工技能提升，帮助实现自身 价值，存在的贡献扩大化)

　　▲团队领导很重要;(善于发现员工的缺点和优点，帮助改善，提升层级，促进公司发展，禁止出现各自为政)

　　▲借助于一个好的工作软件;(借助工具适当分配，传输技能，提高效率，实现管理可量化)

　　场景二 辅导的方法：

　　①激发意愿

　　②给予信心

　　③开展辅导

　　④效果闭环

　　辅导开展前需通过积压，服务事故，平响，投诉，绩效，、邀评，留言率，平台客服数据等渠道获取并分析辅导对象近期表现，定位辅导对象需辅导问题的根因，通过正确的辅导方法帮助被辅导对象更快更好的厘清问题找到方法。

　　我说他听，我做他看

　　1、将主要步骤一步一步地做给他看

　　2、明确强调要点

　　3、清楚、完整、耐心地指导，说明要点的理由

　　4、注意不要超出他的理解力

　　他说我听

　　1、让他说出主要步骤

　　2、让他说出要点

　　3、让他说出要点的理由，并确认他完全掌握

　　他做我看

　　1、让他尝试做—纠正错误

　　2、让他边做边说出主要步骤

　　3、让他边做边说出要点