客服外包企业客服基本交谈技巧培训
发布于：2020-07-04 09:46 编辑：未知 作者： admin 浏览：
客服人员在与顾客交谈时，除了一些必备的沟通能力，还要掌握一定的交谈技巧，这样才能事半功倍。客服外包企业客服基本交谈技巧培训以下几点：
1.使用礼貌的沟通语言
态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上时，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的其实，沟通过程中最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们通过下面的例子，来感受一下不同说法的效果。
“您好”和“MM，您好呀”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度和谦和的语气，就能顺利地建立起良好的沟通。
2.多检讨自己，少责怪他人
遇到问题时，首先思考自己有什么做得不到位的地方，诚恳地向顾客检讨自己的不足，不要先指责顾客。例如，有些内容明明写了顾客却没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。
3.少用“我”字
少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们是真实的在内心深处从他的角度在思考，帮他解决问题，为了他的利益着想。
4.尊重对方立场
当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前……”或者“我也是这么想的，不过……”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。
5.保持相同的谈话方式
对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈，在给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现得像个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。在和顾客交流时，如果你常常使用网络语言，有时顾客会对你使用的网络语言不理解，会感觉和你交流有障碍，有的人也不太喜欢过于年轻态的语言。所以建议大家在和顾客交流时，尽量不要使用过多的网络语言。
6.经常对顾客表示感谢
当顾客及时完成付款或者快速达成交易时，我们都应该衷心地表示对顾客的感谢，感谢他配合自己的工作，为我们节约了时间，给我们一个愉快的交易过程。
7.坚持自己的原则
在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这时我们应当坚持自己的原则。如果作为商家在制定价格时已经决定不再议价，那么就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。以邮费为例，如果顾客没有符合包邮的条件，而给某位顾客包邮，钱是小事，但后果严重：一是其他顾客会觉得不公平，使店铺失去公平性；二是给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺；三是给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？四是顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，在珍惜顾客的时间的同时也要珍惜自己的时间，这才是负责的态度。
