网店客服外包客服在交易过程中的技巧培训
发布于：2020-07-04 09:47 编辑：未知 作者： admin 浏览：
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网店客服外包客服在交易过程中的技巧培训，经过一番基本客服专业技巧培训后，在交易过程中面对形形色色的顾客，还需要掌握一定的销售技巧，有效地提高订单成交率。
1.处理顾客的询问
顾客有时会问一些让你不好回答或者不方便回答的问题，假如一位顾客问的问题你不知道的时候怎么办？首先思考这个问题是否与我们这个行业卖的东西有关，如果没有关系，则可以直接很客气的拒绝；但是如果问的是有关系的，你又不知道那该怎么办呢？那么就要找明白的人去问，在问的同时自己也学到了，下次再遇到这样的问题就可以解决了。
如果顾客提的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问你，“你们在哪里进的货啊”，“你们一个月赚多少钱”，等等，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝别人，说不定他要买东西呢，如果直接拒绝，就会失去一个顾客，所以这时就要学会有技巧地转移话题，例如，“你需要什么呢”，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得你失礼了。
2.降低期望值等于增加满意度
因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，图片拍得好的，顾客会把这个东西想象得很好、很完美，对这个产品的期望很高，而且当顾客询问时，也不要把自己的东西夸得天花乱坠，不要以为这样是好的，把商品说得太好，顾客的期望值就更高，当收到东西时感觉完全没有想象中那么好的时候，就会非常失望与不满。所以要降低顾客的期望值，当顾客把这个东西想象得有多么好的时候，你要老实地告诉他实际的情况，这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述是一样的，就会觉得你很实在，所以这一点是很重要的。
有一次，店铺中的一瓶润肤乳瓶口有划痕，我还是把划痕着重拍出来，然后特别注明，让顾客事先就明白地知道这些问题，可以接受再购买。事实上如果划痕不严重的话，大多数顾客也无所谓的。可是如果你抱着侥幸的心理，觉得这点小问题顾客应该不会说什么的，潜在的问题就会出现。每位顾客的期望值是不同的，在商品和服务相同的前提下，满意度跟期望值是成反比的。如果碰巧这个顾客对商品抱有的期望值很高，因为你并没有提到不好的东西，那么他看到划痕之后一定是不高兴的。或者比如你给顾客的承诺是3天内收到货，而实际2天就能到的；这与承诺2天到，实际3天到，哪种更让顾客高兴呢？
当然，这并不是说，我们在销售时得拼命说自己的东西多差，这样你可能把顾客吓跑了。那么，如何把握这个度呢？我们提倡，在销售的时候，让顾客明白消费。所谓明白消费，就是尽可能地让顾客提前了解他在这次购物能得到什么服务，会碰到什么问题等。
3.把握和转移话题
作为客服，可能同时要和几位顾客交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中，聊的内容越来越不着边际就要主动问问，比如关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。
4.促成交易
通常，越是得不到、买不到的东西，人们就越想得到它、买到它，但是你可以利用人的这种心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在犹豫时，可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的，经常脱销，现在这批又只剩两个了，估计不到一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者“今天是优惠价的截止日请把握良机，明天你就买不到这种折扣了。”
此外，还可以利用顾客希望快点拿到商品的心理促成交易。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在犹豫时，可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出。”对可以用网银转账或用支付宝在线支付的顾客尤为有效。
当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决、拿不定主意时，可以采用“二选其一的技巧。例如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第16款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您？”这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿注意，促使他下决心购买。
当顾客拍下商品，可以问他：“您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了”。这样，有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：“您已经付款了，我们会尽快安排发货的。”
5.帮助选择
许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，总是东挑西拣，在产品颜色、规格、样式上不停地打转。这个时侯你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助对方挑选颜色、规格、样式等，一旦上述问题得到解决，你的订单也就落实了。
当顾客问到某种产品，不巧正好其销售一空时，就得运用反问来促成订单，举例来说，顾客问：“这件有白色的吗？”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思，厂家未提供白色，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，你比较喜欢哪一种呢？”
6.积极推荐
当顾客拿不定注意，需要你推荐的时候，你可以尽可能的多推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由，而不要找到一个推荐一个。当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合他的时候，要尽早提出来，并且告诉他理由，然后向他推荐一款适合的商品。
7.时间控制
除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当与对方闲聊一下，这样可以促进双方的关系，但是自己要控制聊天的时间和度。毕竟，你的工作不是聊天。你还有很多正经的工作要做，聊到一定时间后可以以“不好意思，我有点事要走开一会”为由结束交谈。
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