售后客服之处理纠纷能力培训
发布于：2020-07-04 09:51 编辑：未知 作者： admin 浏览：
售后客服之处理纠纷能力培训：顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题，有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客“我们会马上给您解决，现在就给您处理”。下面将介绍出现纠纷后如何去处理。
1.热情接待
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情地对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家从一而终，很诚恳，如果你在收到钱之后就对顾客爱理不理，这样他们就会对你很失望，即使你的东西再好，服务不好，他们也不会再来光顾。
2.认真倾听
顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名及购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。只有和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性地找到解决问题的方法。
3.安抚和解释
首先我们要站在顾客的角度想问题，通常顾客不会无理取闹，如果他来反映问题我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么解决，可以跟顾客说：“我同意您的看法”，“我也是这么想的”，这样顾客会感觉到你是在为他处理问题，也会让顾客更加信任你，要与顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，有时称呼也是很重要的，通常客服是一个团队，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看……”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。
4.诚恳道歉
不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳地对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳地认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。
5.提出补偿措施
对于顾客的不满，要及时提出补救的方式，并且明确地告诉顾客，让顾客感觉到你是在为她考虑，为她弥补，并且你很重视她的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。
6.通知顾客
给顾客采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉顾客，使其了解你的工作，了解你为其付出的努力。当顾客发现商品出现问题后，首先担心的是能否得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。
