在线客服外包公司客服激励的重要性及技巧
发布于：2020-07-04 10:02 编辑：未知 作者： admin 浏览：
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在线客服外包公司无论是客服还是其他员工，都是店铺最重要的资源，人力资源投入的程度和效果明显影响着店铺的竞争力，并且如今最剧烈的竞争是人才的竞争，人才争夺战愈演愈烈。对客服的有效激励，店主通常更多的是关注对客服的直接激励，这是很重要的；而对于整体的激励机制，关注得比较少，但这往往更带有决定性的意义。
客服激励不但要掌握激励下属的技巧，而且也要学会自我激励。被重视、被肯定被当回事，是客服埋在心里的激情，如何激发这种激情，使其全身心服务我们的事业管理人员激励人的能力至关紧要。激励就是为了不用激励：受你的激励，客服变被动为主动，能够自我激励，那么他们将保持自信与勇敢，工作会更认真、更细致，你的管理工作也会因此变得更轻松。
一、激励客服的重要性
无论何时何地，都要尽可能给自己找到一种能表达赞赏、认可与激励客服的方法对他人的努力表示认可能增强团队合作意识，同时，也能让你看上去像团队大家庭的一员。其实作为店主，可以自己经常问自己，在创业之前，别人的哪种激励方式令我鼓舞？在称赞某人时，是否曾令对方震惊？最后一次在工作中称赞别人是什么时候？我以前可曾发现某些人需要激励？如果有，我给予他们了吗？是不是有人会认为我只顾激励他人，而对他却漠不关心，或令其消沉呢？可以带着这些问题经常性地做自我思考。
美国管理学家惠特曼和彼得斯对全美历史最长、业绩最好的60家大公司的调查研究发现，它们之所以能保持经久不衰，可持续的发展，秘诀就是“把客服当做重要的资产”来经营。在企业经营的过程中，他们一直在营造更利于吸引、留住人才的环境和氛围，立志于满足客服受尊重的需要和自我实现需要。美国哈佛大学教授威廉·詹姆斯在《行为管理学》一书中指出，通过对客服的激励研究他发现，实行计件工资的客服，其能力仅发挥了20%～30%；在受到充分激励时，其能力则可发挥至80%～90%。也就是说，同样一个人在收到充分激励后发挥的作用相对于激励前的3～4倍。
调查显示，网店逐年走高的客服流动率已经成为困扰许多店铺发展的最大问题，这已经使得很多店铺不得不花费大量的时间、金钱在客服的重复招聘上。人才流失所带来的损失，已经远远不是更高的招聘和再培训成本那样简单，它甚至已经成为店铺失败的原因之一。虽然很多店主已经意识到了是店铺的激励制度的重要性，也试图通过提高福利报酬来达到降低客服流动率的目的，但效果依旧有限。如何对客服进行有效激励，从而使得客服快乐的为企业工作成为了困扰整个管理界的共同难题。
二、 激励客服的技巧
事实上，激励客服也并非很难，简单地拍一下客服的背，表现出自己的友善，自己也不会有什么损失，同时还能让接收者受益无穷。一项研究结果表明，称赞别人所产生的激励效果与用金钱激励的效果不相上下。所以，我们的领导层一定要认真学习激励的技巧和方法。
有人说日本人是“只知工作的蜜蜂”，就像“住在兔子窝里像发疯一样地工作”，是所谓的“工作中毒”，这种高昂的工作热情与日本企业中的激励机制密切相关。日本著名的跨国企业——松下电子创始人松子幸之助，在总结一生的管理经验时，提出了激励客服的21条诀窍：
（1）让每个人了解自己的地位，定期和他们讨论工作表现；
（2）给予与成就相当的奖赏；
（3）如有某种改变，应事先通知客服；
（4）让客服参与同他们切身相关的决策和计划；
（5）信任客服，赢得他们的忠诚和信赖；
（6）实地接触客服，了解他们的兴趣、习惯和敏感的事物；
（7）聆听下属的建议；
（8）如果有人举止怪异，应该了解清楚原因；
（9）尽可能委婉地让大家知道你的想法；
（10）解释“为什么”要做某事，这样客服会把事情做得更好；
（11）万一你犯了过错，立刻承认，并表示歉意；
（12）告知客服他们所担负职务的重要性，让他们有安全感；
（13）提出批评要有理由，并找出改进的方法；
（14）在责备某人之前，先指出他的优点，表示你只是想帮助他；
（15）以身作则；
（16）言行一致；
（17）把握每一个机会，表明你以客服为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力；
（18）假如有人发牢骚，要尽快找出他不满的原因；
（19）尽最大可能安抚不满的情绪，否则所有的人都有可能受到波及；
（20）制定长短期目标，以便人们据以衡量自己的进步；
（21）支持你的客服，应有的权力和责任是不可分的。
这里再举一个反面的例子，楚汉争霸时，投靠了刘邦的陈平对西楚霸王项羽的评价大意是项羽表面上很爱他的士兵，他的士兵生病，他也会因此落泪，但当他要奖赏他的将士时却特别吝啬，手里拿着发给下属的“印鉴”（相当于公章、任命书）连印鉴的角都磨光了，却迟迟不肯发下去。下属得不到应该有的赏赐，就会觉得他并不是真的爱惜他的下属，连看见士兵流泪的事也显得虚伪了。时间一长，英雄的本色会被下属看得很清楚，跟着他的人越来越少。
逢年过节搞个聚餐，真诚感谢辛苦工作的客服也是个不错的方法，客服会因为你的关怀而感动。另外，可以创造一些让客服跟你接触的机会，例如，喝茶、聊天、唱歌等。
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