客服能力提升之心态引导
发布于：2020-07-04 10:14 编辑：未知 作者： admin 浏览：
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客服除了一些必须掌握的基本能力外，其他的能力表现是区分优秀和及格客服人员的基准。其他能力的提升主要包括心态上的引导、附加推销能力的提升、对顾客赞美的技巧等。当然，作为店主，除了要求客服人员自身提高综合素质外，也需要多借鉴一些成功的培训案例，帮助和引导客服人员提升能力，从而提升自己店铺的整体档次。客服能力提升之心态引导：
一、客服心态引导
从前，有一个长工每天辛苦劳作只能得到一文钱，但他努力而快乐的过活，每天均能从劳动中得到不同程度的满足；还有一个财主，家里粮仓的米多得吃不完，但他终日苦闷、永远感觉不到满足的欣喜。我们都知道，快乐的程度与金钱的多少并非成正比的，关键要有一个积极的心态。试想如果长工与财主均是客户服务中心的一员，作为管理者更希望哪一类的员工多一些呢？又是谁最终扼杀了员工积极心态，让消沉的财主越来越多了呢？
借用心理学中一个公式：B=f（P，E）——B表示行为，f表示函数关系，P表示个人因素，E表示环境因素。积极心态受个人内因与外部环境的共同制约。如果你拥有一批内在很“长工”的员工，那么即使他每天只能得到一文钱，他也是积极的；反之，如果你拥有一批“财主”式的员工，那么谁也不能指望你的企业还能走多远。实际上，人的心态是可以培养与重塑的。
1、思想在于引导
许多店主在与员工谈话时都有一个同感：我这么苦口婆心，他为什么毫无感觉？甚至他还会有抵触心理？几个月前，我和一位遭到客户投诉的客服人员谈话，他大有慷慨就义的感觉，虽然大到店铺展望小到个人利益的一通海聊，签了过失单，扣了钱但最终得到的是他的辞呈，而非真心改过。前几天，一位员工因个人情绪不稳定与客户发生争执，这次我没有主动找她谈话，而是在事后给她留言道：“这个客户我已经替你解决掉了，希望你能替我解决一个问题，我等你来找我。”当她硬着头皮来找我时，我只是和她聊了聊之前递交辞呈的客服的事，告诉她谁都会有错的时候，不用太放在心上，但同样的错误一定不能犯第二次。钱可以不扣，但过失要记在心里，在接下来的日子里她的表现很好，在积极工作的同时，和我的距离好像也缩短了。
当然，通过直接的方法有时也不能很好地引导员工积极的心态，这就需要你营造一个积极的外部环境，这个环境可以是群体也可以是个体。古语道“近朱者赤，近墨者黑”，个体完全不受外界影响是不可能的。工作之余我们常能发现这样的员工，虽然他的工作并非出色，但却具有吸引其他人的个性特质，使周围的人乐于与之相处，可能他爱讲笑话、或个性开朗，或亲和力强等，好好引导这些非正式团体的核心人物，相信他的乐观与积极会影响到其他人，同时也会推进工作向积极的方向前进。除了个体内因的引导与外部环境的培养外，实际工作带给员工的成就感，即工作的乐趣对于积极心态的生成也是极为重要的。
2、心态的引导
员工的心态是否积极主要来源于他是否被工作所认可，即工作是否能给他带来成就感，如果制定的服务条款只能当作传话机的话，那么他在工作当中的快乐将越来越少，甚至会厌恶工作，对工作敷衍了事。有效的授权制度、合理的项目安排均有助于员工积极心态的成长。
在实际工作中，管理者往往忽视了员工积极心态的培养，而单单只看重一时的结果，孰不知小问题若不能及时解决好，总有一天会变成大问题。长期紧张、重压的外部环境大大加大了员工消极、悲观态度的增长，影响整个团队的士气进而会使团队的绩效越来越低，由此带来的员工流失率、服务水平下降均是不容小视的问题。希望我们的客服中心当中多一些快乐的“长工”，少一些“财主”，而作为企业的决策者，也多营造一些积极、向上的企业环境，从而吸引越来多的“长工”更为高效、快乐地工作。
二、协助顾客能力
协助顾客是客户服务中的一个经常被忽略并且最为细小的环节，但就因为它的细小，反而能体现店铺对顾客的关爱，能够让顾客真心感受到地铺服务对顾客的呵护。
1.协助过程中的顾客反映和对策
下面将归纳在协助顾客过程中，顾客经常出现的反应以及相应的对策。
·总在征求客服的意见，自主性不强，并且经常进行比较，遇到这类的顾客，作为客服要充分表现你对商品的专业知识，提出中肯的合理的意见，并积极认真地替顾客做主。·基本不说话，对你的意见充耳不闻，只认为做自己的事，遇到这类的顾客，要多提建议，多加评价，但不要替顾客做主，应该介绍其关心的商品让他有多项选择。
2.协助过程中需要避免的问题在协助顾客时，要避免以下问题。
·积极性不够，未主动鼓励顾客，反而处于被动地位。·未能协助顾客进行商品的演示。·让顾客购买的心情过于迫切，一味说好，替顾客作决定。
3.协助顾客的服务细节
在销售过程中要结合的因素很多，在这过程中要充分体现以顾客为主的销售服务因此，在协助过程中要有特殊性，各个环节应该认真对待，随时启发销售人员，并附加有关推销服务的阶段性服务常识。·了解顾客的需要，给顾客选取合适的商品。·评价商品要诚实，可以以赞美为主。·多与顾客进行感情沟通。·对所做的工作表现热情，尤其在顾客放弃购买时，不要表现出不耐烦。
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