如何激发客服的工作热情？
发布于：2020-07-04 10:09 编辑：未知 作者： admin 浏览：
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你可以买到一个人的时间，可以雇一个人到固定的工作岗位，可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，买不到创造性，买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。客服激励归纳起来不外乎就是合理的薪酬制度和科学、系统的管理体系。但人的需求是多层次的，物质需求只是最低层次的需求，因而薪酬的激励作用有限；而管理一但制度化就变得僵硬，用死的东西去管活的人不一定有效。
危机、荣誉、使命、竞争、沟通、生存、兴趣和空间能带给人们最强大的行动力基于这8种动力源泉，下面将介绍一些激发客服工作热情的非经济手段。
1.保证激励效果的两个基本原则
公平性：是客服管理中一个很重要的原则，任何不公的待遇都会影响客服的工作效率和工作情绪，影响激励效果。在处理客服问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好，不能有任何不公的言语和行为。取得同等成绩的客服，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的客服，也应受到同等层次的处罚。因人而异：按能力和心态划分，所有类型企业的客服都可以分为4个级别，在采取激励措施时，应因级别而异。
客服不同级别采取激励措施
2.自我激烈
每个人都有自己的梦想，都渴望成功，都希望过上美好的生活。当客服心中被尘封已久的理想再次被点燃时，他们会表现出很大的爆发力。而他们心里明白，要成功就必须从做好手头上的工作开始。激励斗志的方法可以多种多样，例如亲身讲解当初开设网店创业的经历，让客服认识到事业成功的可能行和艰难性；订购成功学方面的书刊给客服阅读；让客服讲出自己心中的理想以及实现理想的打算等。
3.个人业务承诺计划
一个人从事某项活动的动力或激励力的大小，取决于该项活动所产生的成果的吸引力和该项成果实现的机率的大小，这就是所谓的“期望机率理论”。完全的目标导向激发了客服奋斗和创新的动力，计划的一步步完成使他们充满成就感，团队的支持让他们感受到动力和宽慰。可以让每名客服制定本人全年、季度、月的业务计划，你只需负责考察业绩完成情况、执行力度及团队精神，并予以必要的指导、协助和鼓励即可。不要给客服制定太多的目标，而是要鼓励他们充分发挥潜能和创造性。
4.组建临时团队
临时团队之所以有较高的工作效率，其组织形式对成员的激励功不可没。临时小组有以下的特点：人少、自愿组成、目标导向，通常完成任务之后自行解散。适当的、具有一定挑战性又有可能达成的目标能很好地激发临时团队成员的创新激情，同时临时团队实行自我管理，即团队成员从本来的被控制变成具有一定的决策权。当一个人充满责任感时，他将会全身心地投入工作。
5.生存竞争
要让客服明白，如果他们不努力工作或者没有业绩，就有可能被淘汰。在生存竞争异常激烈的现代社会，可能失去饭碗的压力将会极大地激发客服的工作热情。美国通用电气将其所有的客服分为五类。第一类是顶尖人才，占10%；次一些的是第二类，占15%；第三类是中等水平的客服，占50%，他们的变动弹性最大，他们有机会选择何去何从；接下来是占15%的第四类，需要对他们敲响警钟，督促他们上进；第五类是最差的，占10%，只能毫不留情地辞退他们。这种淘汰机制给了全体客服充分的紧迫感，也给了他们充足的动力。
6.新陈代谢机制
许多公司的业务计划在制定时意气风发，可是在执行过程中却因种种原因不断打折扣，最后即使完不成也不了了之，使得制定业务计划本身已经失去意义，领导丧失权威，客服丧失紧迫感和责任感。制定公司、部门及个人工作目标，建立相应的考核机制，达不到目标的责任人员无论级别、资历、以往贡献都得下台。
7.分组竞争机制
最好的机制不是试图去让懒人变得有生产力，而是形成高绩效的环境，使客服的敬业精神得以发扬光大，让懒惰者无处藏身。基于真诚合作和责任承诺之上的内部竞争，来自同级的压力比来自上级的命令更能促进客服的积极性和工作热情。可以将店铺客服划分为若干小组，每周公布业绩排行榜，月终总结，奖励先进者激励后进者。
8.给客服完全自由发挥的空间
兴趣是最好的老师，也是最好的工作推进剂。客服只有对自己所从事的工作真正感兴趣，能从中获得快乐，才会竭尽全力把工作做好。对售前人员而言，可以允许其花费15%工作时间的，在自己选定的领域内从事研究和了解其他方面的工作。
9.岗位轮换
在传统管理时代，强调组织分工明确，客服每天重复单调的工作。人本思想问世后，对人的激励有了新的认识，开始注意完善人的能力，开发人的潜力，并在此基础上健全岗位轮换制度使客服能更加充分、更加主动地选择具有挑战性的工作，从而使工作内容横向丰富化和纵向扩大化。这样，工作产生的乐趣和挑战性就成为了工作本身对客服的回报。可以给客服定期轮岗，如一个季度一换，让其尝试不同的工作岗位。
10.客服参与决策
没有人喜欢别人强加于自己身上的东西。但如果让客服参与公司经营目标、管理制度等的制定，他们就会觉得那就是自己的目标和行为规则，就会充满期待地投入工作。建立客服参与管理、提出合理化建议的机制，提高客服主人翁参与意识。如让客服参与公司发展目标、方向的分析研讨，让客服参与项目确定，参与保证公司正常运转的各项规章制度的制定。
11.荣誉激烈
IBM公司有一个“百分之百俱乐部”，当公司客服完成他的年度任务，他就被批准为该俱乐部会员，他和他的家人被邀请参加隆重的集会。结果，公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获取那份光荣。每个人都对归属感及成就感充满渴望，都希望自己的工作有意义。荣誉从来都是人们激情的催化剂。对有突出表现或贡献的客服，对长期以来一直在为店铺奉献的客服，要毫不吝啬地授予其一些头衔、荣誉，换来客服的认同感，从而激励客服的干劲。
12.危机教育
网店发展的道路充满危机，然而这种危机往往并不是所有客服都能感受到的，特别是非市场一线人员，如美工、包装人员。因此有必要不断向客服灌输危机观念，树立危机意识，重燃客服的创业激情。
13.双向沟通
设立申诉制度，让客服的意见和不满得到及时、有效的表达。可以建立信息发布会、发布栏、店铺内部工作QQ群等，让客服及时了解店铺发展动向、动态，增强他们参与的积极性。使客服感受到自己受重视、有存在价值，自然会有热情为店铺做事。
14.变惩罚为激励
客服犯错误，通过管理者与其进行朋友式的沟通和交流，让客服感受到被尊重和爱护，从而主动承认错误，主动接受惩罚，主动改善工作质量。许多店铺普遍的做法就是严厉批评和惩罚，然而处罚并不能真正地解决问题，反而会造成客服积怨，甚至人员流失。只有沟通才能取得事半功倍的效果。
15.亲情关怀
作为店主，应该是一个细心的人。对客服的工作成绩，哪怕是很小的贡献也及时给予回馈。一张小纸条，一个电话留言，一封电子邮件，一封两张电影票的红包，都能让客服感到自己受到关注、工作被认可，并为此而兴奋不已。此外，还要建立客服生日情况表，签发客服生日贺卡、关心和慰问有困难客服等，这些可以很好地增强客服的归属感。
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